【正文】 品，并點(diǎn)頭示意或表示感謝。2）向顧客做介紹、指示方向時(shí)，店員應(yīng)使用右手，掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上體前傾，面帶微笑，伴以目光注視顧客和示意方向。2）引導(dǎo)a) 引導(dǎo)顧客時(shí)，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞著樓梯中心的一側(cè)）。2） 時(shí)間：在心里默數(shù)5后才松手。與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并付之以關(guān)注的目光，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。說(shuō)話故弄玄虛，虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使顧客感到店員根本不想為其誠(chéng)心服務(wù)。3) 沖泡中，店員應(yīng)用一兩句話對(duì)每一道程序加以說(shuō)明，特別是對(duì)一些富有寓意的操作程序，更應(yīng)及時(shí)指明，起畫(huà)龍點(diǎn)晴的作用。 2）溫壺滌具：先用沸水燙熱茶具，以溫壺溫杯和消毒滌具。浸泡時(shí)間： 1）剛開(kāi)始快充快泡，泡久了可稍長(zhǎng)些，例如頭道10秒左右，二道25秒左右； 2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長(zhǎng)些； 3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長(zhǎng)些； 4）常喝濃茶重口感的可多泡一會(huì)；反則縮短； 5）水溫越高，浸泡時(shí)間越短?！?“您的錢(qián)正好。*“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，您先喝杯茶，馬上就好！”3營(yíng)業(yè)結(jié)束1．結(jié)清賬款，填制清單；2．在其他人員的監(jiān)督下把錢(qián)裝入錢(qián)袋（絕對(duì)不允許使用商品包裝袋作為錢(qián)袋，否則后患無(wú)窮）交予店長(zhǎng)；3．引導(dǎo)顧客出店；4．整理收銀作業(yè)區(qū)，關(guān)閉收銀機(jī)，檢查電源，并蓋好防塵套。發(fā)票弄錯(cuò)需要作廢時(shí)，不得將發(fā)票撕毀丟失，需將發(fā)票聯(lián)按原順序釘在（粘在）一起，寫(xiě)明作廢（或蓋作廢章）。保修單據(jù)、備份鑰匙等應(yīng)由專人妥善統(tǒng)一保管，以便店員參照操作，以及在維修和更換時(shí)使用。店員應(yīng)服從店長(zhǎng)的工作調(diào)配和業(yè)務(wù)指令，不得借故拒不執(zhí)行；參加店長(zhǎng)主持的早會(huì)，并打掃專營(yíng)店衛(wèi)生、整理商品、換好工作服，要求做到平、凈、整。如發(fā)現(xiàn)以上任意一項(xiàng)，罰當(dāng)事人10元，累計(jì)三次者待崗學(xué)習(xí)。不得攔截顧客，大聲宣傳，強(qiáng)行促銷，介紹商品夸大用途一次罰當(dāng)事人30元，累計(jì)二次待崗學(xué)習(xí)。愛(ài)護(hù)店內(nèi)財(cái)物，注意設(shè)備、設(shè)施的使用和養(yǎng)護(hù)，節(jié)約用水、用電，對(duì)店內(nèi)商品應(yīng)輕拿輕放。1與專營(yíng)店周圍人員和所處社區(qū)和平相處，樹(shù)立專營(yíng)店立足社區(qū)服務(wù)社會(huì)的良好形象。做到明碼實(shí)價(jià)、準(zhǔn)確無(wú)誤，貨簽對(duì)位。店員呆呆地站在店內(nèi)會(huì)使專營(yíng)店失去活力，顧客會(huì)感覺(jué)專營(yíng)店的看起來(lái)是家“不好的店”、“無(wú)魅力的商店”。 2）店員在服務(wù)時(shí)必須做到：三主動(dòng)、四滿意、四有聲、五會(huì)、七知和四態(tài)度。四有聲：打招呼聲。會(huì)開(kāi)發(fā)貨單。四態(tài)度：微笑。下班時(shí)間到后，只要柜臺(tái)、貨架前還有顧客，專營(yíng)店就要堅(jiān)持營(yíng)業(yè)，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低，不準(zhǔn)催促顧客，或給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作服。同情弱者，尊重強(qiáng)者的品性。 第29條 樹(shù)立目標(biāo)，改善自身 員工自己須設(shè)立明確可衡量的提升目標(biāo)； 目標(biāo)要有現(xiàn)實(shí)性和可挑戰(zhàn)性，并滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要； 建立具體步驟，以完成目標(biāo)； 恰當(dāng)排列目標(biāo)的優(yōu)先程序，在工作中實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。 獲得朋友和友誼。 2）等待時(shí)的正確位置：①本人所負(fù)責(zé)的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動(dòng)能夠被看得一清二楚的地方；②能看到顧客視線處；③顧客出聲時(shí)立刻接近處；④移動(dòng)位置至稍近顧客處。 4）招呼問(wèn)候語(yǔ)： ?“有什么可以幫您？” ?“讓我來(lái)給您介紹吧！”?“有興趣的話，可以拿出來(lái)看看。店員應(yīng)對(duì)顧客的疑問(wèn)詳細(xì)、耐心地加以說(shuō)明和解釋，對(duì)答中要有自信。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽(tīng)。店員不要焦急或強(qiáng)制此類顧客，應(yīng)自信地向其推薦，使顧客有充分思考機(jī)會(huì)。 2）不時(shí)夸獎(jiǎng)和贊美顧客。?先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面。店員務(wù)必了解了顧客想要什么，才能做重點(diǎn)的說(shuō)服。③如有促銷活動(dòng)，可在顧客猶豫時(shí)向其提醒截止時(shí)間和可能獲得的好處，以增加成交概率。好的業(yè)績(jī)是要靠團(tuán)隊(duì)的共同努力爭(zhēng)取的，每個(gè)人都要提醒隨時(shí)向顧客和同仁提供各種幫助和良好的服務(wù)。 1）對(duì)于新顧客，店員應(yīng)拿出會(huì)員登記表、會(huì)員卡，邀請(qǐng)顧客填寫(xiě)，同時(shí)向顧客講解加入茗人會(huì)的好處，講明顧客個(gè)人信息的用途和保密條款。顧客離去時(shí)，店員應(yīng)心存感激地歡送顧客，以誠(chéng)意感動(dòng)顧客，并提醒顧客有無(wú)遺忘物品。此類顧客有較強(qiáng)購(gòu)買欲。無(wú)禮顧客 某些顧客不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，或敲擊或用腳踢柜臺(tái)。目標(biāo)需明確；以行為為導(dǎo)向，說(shuō)明什么情形下才可完成目標(biāo)。根據(jù)工作需要，員工在店內(nèi)調(diào)換工作崗位時(shí)，開(kāi)店按新崗位要求，對(duì)其實(shí)施崗位技能培訓(xùn)?；境绦?yàn)椋? 培訓(xùn)需求分析； 設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)； 設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目； 培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)價(jià)；第44條 建立培訓(xùn)檔案建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)范圍、方式、教師、往來(lái)單位、人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況等。4）員工脫產(chǎn)培訓(xùn)期間，開(kāi)店方不能解除或終止勞動(dòng)合同。 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)店方制定實(shí)施方案。技能培訓(xùn)的費(fèi)用全部由開(kāi)店方承擔(dān)；各類資格證書(shū)培訓(xùn)或進(jìn)修的費(fèi)用，開(kāi)店方和個(gè)人各承擔(dān)50%。 第49條 內(nèi)部培訓(xùn)期間，開(kāi)店方應(yīng)監(jiān)督學(xué)員的出勤情況，并以此為依據(jù)考核學(xué)員。 ?脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間在三個(gè)月以上； ?開(kāi)店方支付培訓(xùn)費(fèi)用在5000以上。 2）經(jīng)批準(zhǔn)受訓(xùn)的員工有權(quán)享受開(kāi)店方為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)指培訓(xùn)地點(diǎn)在“《***》授權(quán)專營(yíng)店”以外的培訓(xùn)，包括國(guó)內(nèi)外短期培訓(xùn)，考察、管理培訓(xùn)、資格證書(shū)培訓(xùn)等。評(píng)估培訓(xùn)效果 第42條 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)形式可分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。▽ 轉(zhuǎn)介紹其他店員。▽可按其所需，快速拿遞，助其挑選款式；▽需要優(yōu)先接待時(shí)，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解、同意后，給急于購(gòu)買茶品的顧客予以照顧。 公司顧客的定期聯(lián)絡(luò)。第38條 第7步：熱情歡送、定期聯(lián)絡(luò)送客與迎客的態(tài)度務(wù)必一致，不得有絲毫懈怠?！? ?“謝謝，找您……元，請(qǐng)查收。比如顧客買了普通普洱茶餅后，店員可相機(jī)問(wèn)是否購(gòu)買攜帶更為便利的袋泡茶來(lái)湊整?！眮?lái)滿足顧客的虛榮心。店員可站在顧客角度，從以上三方面輪換分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)。?先問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題，在問(wèn)復(fù)雜問(wèn)題。4）誘導(dǎo)型話語(yǔ)： ?“您是自己用，還是送人？” ?“您需要生茶，還是熟茶？” ?“您打算購(gòu)買的價(jià)位是……” ? “您需要什么樣口感的茶品?口感濃一些的,還是淡一些的?” ? “您以前喝哪那一款?” ? “這是新款,口感圓潤(rùn)敦厚,可能適合您!” ? “這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中,很多人買的，您看怎么樣?”5) 切忌說(shuō)誤導(dǎo)/失真/激將性話語(yǔ),這只能招致顧客事后反感，“《***》茶行”做的是長(zhǎng)期生意，不是“一錘子買賣”。店員應(yīng)運(yùn)用“我想這款比較好”做適當(dāng)建議。店員切勿與其爭(zhēng)執(zhí)，尊重顧客心情與意見(jiàn)，可略加恭維，進(jìn)而向其推薦。此類顧客稍等即不高興，店員應(yīng)盡速完成服務(wù)、并有禮貌的道聲“對(duì)不起，讓您久等了。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶?！钡?3條 第2步：微笑熱情、點(diǎn)頭迎客 其余待客店員應(yīng)站于店門(mén)口、自然微笑、熱情主動(dòng)迎接顧客，但不應(yīng)堵塞門(mén)口、 店員行點(diǎn)頭禮迎客。通過(guò)努力，員工將會(huì)提高生活水平。 每天用30分鐘，對(duì)講解資料進(jìn)行快速誦讀。以上保密規(guī)定如有違犯，處以30~100元∕條的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除并追究法律責(zé)任。3）行為禁忌a)等待顧客時(shí)，店員切忌：①與同事閑聊；②靠著柱子或柜子胡思亂想；③化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)刊；④遠(yuǎn)離專營(yíng)店到別處閑逛；⑤評(píng)價(jià)顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；⑥打哈欠；⑦自顧做事；b)與顧客交流時(shí)，店員切忌：①顧客正在看貨時(shí)，不要從中間穿過(guò)；②斜眼偷看顧客；③給顧客以壓迫感；④虛假販賣和強(qiáng)賣；⑤態(tài)度冷漠；⑥以貌取人；⑦表現(xiàn)不耐煩；⑧不理會(huì)顧客疑問(wèn)；⑨顧客問(wèn)一句、答一句。 知商品質(zhì)量。五 會(huì)：會(huì)計(jì)算。四滿意：看的滿意。 d)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間廉價(jià)販賣。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛(wèi)生。例如，零錢(qián)、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，商品、柜臺(tái)、貨架無(wú)灰塵，玻璃明亮，櫥頂無(wú)塵，柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，墻壁不亂貼亂掛。1樹(shù)立保密意識(shí)，不得泄漏專營(yíng)店機(jī)密。發(fā)現(xiàn)偷盜事件，偷一罰十。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人50~100元，并沒(méi)收胸卡，待崗學(xué)習(xí)。一次罰當(dāng)事人10~30元。5）照明設(shè)備：按專營(yíng)店規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟內(nèi)外照明、招牌燈箱等；戶外招牌燈可在夜間持續(xù)明亮，以吸引過(guò)往消費(fèi)者目光；定期維護(hù)保養(yǎng)，店員將問(wèn)題反饋給店長(zhǎng)，以便及時(shí)安排專業(yè)電工維修。4）增值稅發(fā)票章不能亂蓋，須蓋在“銷貨單位欄”處，稅額允許誤差值為“1分”，超過(guò)“1分”則不行。發(fā)票所剩不多時(shí)，店員要及時(shí)向店長(zhǎng)申請(qǐng)?！?．雙手奉還顧客錢(qián)幣或銀行卡、小票；*“請(qǐng)收回信用卡或者發(fā)票。第19條 收銀作業(yè)規(guī)范場(chǎng)合 行動(dòng)要點(diǎn)規(guī)范用語(yǔ)1營(yíng)業(yè)前*打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；*認(rèn)領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；*檢驗(yàn)收銀機(jī)，整理和補(bǔ)充其他備用品（如裝設(shè)打印紙卷）；*了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品；*檢查服飾儀容，佩戴好胸章。 6）分茶：頭以道，倒沸水沖泡10秒左右，出茶水至公道杯中，濾網(wǎng)放到公道杯上，過(guò)濾碎茶，在均勻分入小杯子。如人多、環(huán)境嘈雜時(shí)，也可