東風(fēng)日產(chǎn)專營店顧客滿意度csi管理培訓(xùn)教程(已修改)
2025-02-02 18:13 本頁面
【正文】 東風(fēng)日產(chǎn)專營店顧客滿意度（ CSI）管理培訓(xùn)教程 東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司 服務(wù)開發(fā)部 1 培訓(xùn)目的 ? 推廣東風(fēng)乘用車公司的顧客滿意度經(jīng)營理念。 ? 提高東風(fēng)日產(chǎn)專營店對顧客滿意度管理的認(rèn)識 ? 讓專營店了解東風(fēng)乘用車公司的顧客滿意度管理系統(tǒng) ? 幫助專營店提高管理顧客滿意度的能力 ? 維護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)品牌形象和專營店長遠(yuǎn)利益 2 培訓(xùn)內(nèi)容 3 第一章 顧客滿意度的概念 4 用戶滿意度是用戶在比較了所買產(chǎn)品或服務(wù)的交付價(jià)值和購買前的期望之后，他的一種愉快或失望的感受。 用戶滿意度的心理學(xué)概念 用戶滿意度 1 失望 = 1 滿意 1 高興 交付用戶價(jià)值 用戶購前期望 5 顧客的交付價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 總體用戶 價(jià)值 金錢成本 時間成本 體力成本 心理成本 總體用戶 成本 交付用戶 價(jià)值 6 國際通行的客戶對售后服務(wù)的期望 ? 客戶不希望任何的維修，但是，如果他們遇到了一個問題，他們希望專營店將車輛恢復(fù)到原來的狀態(tài)。 ? 客戶期望服務(wù)接待行動迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全理解并診斷車輛的問題。 ? 客戶期望客戶休息室和服務(wù)區(qū)域干凈。 ? 客戶期望維修中心有足夠的人力、零件、工具、設(shè)備來一次修好車輛并沒有拖延。 ? 客戶也期望得到關(guān)于維修內(nèi)容和收費(fèi)合理的解釋。 ? 客戶期望車子在一個合理的時間內(nèi)被修好并能按許諾的時間交車 7 專營店的顧客滿意度內(nèi)涵 員工滿意度 產(chǎn)品滿意度 形象滿意度 服務(wù)滿意度 公共形象滿意度 店面形象滿意度 員工面貌滿意度 汽車產(chǎn)品滿意度 服務(wù)項(xiàng)目滿意度 售后服務(wù)滿意度 售時服務(wù)滿意度 員工滿意度 員工流失率 8 第二章 推進(jìn)顧客滿意度管理的現(xiàn)實(shí)原因 9 經(jīng)濟(jì)自主 生產(chǎn)過剩 優(yōu)勝劣汰 企業(yè)生存與發(fā)展 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 1） 經(jīng)濟(jì)規(guī)律 10 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 低 高 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品檢驗(yàn) 產(chǎn)品導(dǎo)向 全面質(zhì)量管理 市場導(dǎo)向 用戶滿意經(jīng)營 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 2） 發(fā)展趨勢 11 跨國企業(yè)進(jìn)入 提高了 消費(fèi)者的期望 消費(fèi)者收入 迅速提高 大多數(shù)消費(fèi)者 基本生活需要 已經(jīng)滿足 消費(fèi)者日漸成 熟且更多地 理性購買 信息技術(shù)發(fā)展 使消費(fèi)者更易 獲得完備信息 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 3） 顧客期望 12 獲得用戶忠誠，穩(wěn)定和長期的收益 迅速擴(kuò)大市場份額，增加銷售收入 減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余 降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值 便于新產(chǎn)品引入，降低其市場風(fēng)險(xiǎn) 增加品牌無形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力 獲得社會支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營環(huán)境 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 4） 期待利益 13 示例： 研究表明： 一個滿意的用戶或一個忠誠的用戶在一年內(nèi)平均會向三個人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會根據(jù)這種推薦購買。 如果“ CL”有 500萬滿意或忠誠的用戶， 每年就會因此再增加 500萬新用戶， 每年增加 100億銷售額。 14 示例： 研究表明，吸引一
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