如何衡量顧客滿意度(已修改)
2025-03-03 23:42 本頁面
【正文】 衡量顧客滿意度 （） 2 我們的顧客是誰？ ? 業(yè)主 ? 租戶（租戶的員工） ? 住戶 ? 發(fā)展商 3 顧客滿意 ? 顧客對其要求已被滿足的程度的感受 4 質(zhì) 量 ? 一組固有特性滿足要求的程度 5 顧客滿意模式 顧客 需求 管理職責 測量 , 分析，改進 , 資源管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 輸入 輸出 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 顧客 滿意 6 以顧客為關注焦點 ? 組織依存于其顧客 ? 理解顧客當前和未來的需求 ? 滿足顧客要求 ? 爭取超越顧客期望 7 相關信息及其來源 與顧客有關信息 對顧客和使用者的調(diào)查 有關產(chǎn)品方面的反饋 顧客要求和合同信息 市場需求 服務提供數(shù)據(jù) 競爭方面的信息 有關滿意程度的信息來源 顧客抱怨 與顧客的直接溝通 問卷和調(diào)查 委托分析和收集證據(jù) 關注的群體 消費者組織的報告 各種媒體的報告 專業(yè)研究的結果 8 調(diào)查存在的問題 ? 投訴率視為滿意度 ? 市場銷售量（銷售額）等同滿意度 ? 日常顧客信息綜合成滿意度 ? 定性描述替代定量測評 9 調(diào)查存在的問題 ? 產(chǎn)品技術標準作為調(diào)查問題的設計依據(jù) ? 評價產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品標準 ? 各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織 ? 顧客需求、期望與顧客滿意被割裂 ? 價格因素排除在外 ? 零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計 10 調(diào)查原則 ? 客觀性 ? 科學性 ? 全面性 ? 可比性 ? 公正性 11 調(diào)查基本程序 ? 明確目的 ? 確定范圍 ? 配置資源 ? 制訂方案 ? 實施調(diào)查 ? 匯總統(tǒng)計 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 撰寫報告 12 案例 —— 調(diào)查設
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