東風(fēng)日產(chǎn)專營店顧客滿意度csi管理培訓(xùn)教程-文庫吧在線文庫
【正文】 制定出相應(yīng)的改進用戶滿意度的策略 專營店 CSI提升的戰(zhàn)略選擇 33 CSI提升方法：提高員工滿意度 對工作本身的滿意 工作回報的滿意 對工作條件的滿意 （ 1）工作適合程度 （ 2）權(quán)責(zé)對等程度 （ 3）工作挑戰(zhàn)程度 （ 4）工作勝任程度 （ 1）工作被認可程度 （ 2）成就感營造程度 （ 3）薪酬公平程度 （ 4）晉升機會公平程度 （ 5）福利待遇公平程度 對工作群體的滿意 對所在企業(yè)的滿意 （ 1）工作空間質(zhì)量舒適程度 （ 2）工作時間制度適應(yīng)程度 （ 3）工作資源滿足程度 （ 1）工作和諧程度 （ 2）信息通暢程度 （ 3）非正式組織納入程度 （ 1）企業(yè)的了解程度 （ 2）企業(yè)價值觀認同程度 （ 3）企業(yè)形象接受程度 （ 4）組織參與程度 （ 5）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能力認可程度 34 識別顧客 認知顧客 保留顧客 顧客反饋管理 顧客關(guān)系管理支持系統(tǒng) 顧客滿意調(diào)查 顧客數(shù)據(jù)分析 發(fā)現(xiàn)問題 解決問題 顧客滿意指數(shù)的持續(xù)改進體系 硬件支持 行動支持 組織支持 將 CSI管理和顧客關(guān)系管理有機結(jié)合 35 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 與會人員交流 CSI提升經(jīng)驗、方法。 保留住這 200萬老用戶， 降低 40億銷售額損失， 增加 。 ? 客戶期望服務(wù)接待行動迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全理解并診斷車輛的問題。 ? 客戶期望客戶休息室和服務(wù)區(qū)域干凈。 15 為什么要推進顧客滿意度管理（ 5） 專營店價值鏈 顧客 滿意的購車經(jīng)歷 滿意的維修經(jīng)歷 滿意的使用經(jīng)歷 推薦購買 促進回廠 銷售利潤增加 服務(wù)利潤增加 16 第三章 東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理 17 東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理目標(biāo)體系 顧客滿意度測量的一般思路 CSI測量結(jié)構(gòu)模型 CSI選定的標(biāo)準服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測量問卷的設(shè)計原則 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測量的方式和樣本 東風(fēng)顧客滿意度的測量系統(tǒng) 18 東風(fēng)乘用車顧客滿意度管理目標(biāo) 19 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價值 形象 用戶滿意度 用戶忠誠 顧客滿意度測量的一般思路 再購買意愿 再回廠意愿 推薦購買意愿 總體滿意度 收費合理 交車解說 維修質(zhì)量 維修接待 服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)開始 友好服務(wù) 車輛質(zhì)量 20 用戶滿意度 用戶忠誠 交車、解說 服務(wù)經(jīng)歷 維修接待 服務(wù)開始 維修質(zhì)量 友好服務(wù) 車輛質(zhì)量 行駛無異音 運行無故障 易于維修 及時接待的能力 等待招呼的時間 禮貌 專業(yè) 仔細傾聽 了解需求 詳細追問 解釋項目 履行承諾 誠實 花費的時間 客休室干凈 設(shè)施 舒適 正確診斷 維修質(zhì)量 完成要求 備件齊全 取車時間 按時完工 解釋項目 解釋費用 付款手續(xù) 車輛清潔 費用合理 物有所值 考慮時間 地點便利 修后支持 營業(yè)時間 設(shè)施整潔 重視客戶 兩級加權(quán) 21
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