【正文】 關(guān)懷 是 /否 與 2023年同 22 專營店聯(lián)絡(luò)表 是 /否 2023年新增 23 總體印象 總體滿意度 1/10 與 2023年同 24 意愿 再回廠意愿 1/4 與 2023年同 25 推薦購買意愿 1/4 與 2023年同 24 ?東風(fēng)日產(chǎn)汽車公司通過委托專業(yè)市場研究公司對用戶滿意度（ CSI）進行測量 ?東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測量采用電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng) （ CATI）進行，全程錄音 ?每專營店每季 30個研究樣本，每月平均 10個樣本，從專營店上報的進廠用戶中隨機抽樣 ?每月出滿意度成績報告，每季度出一份整體分析報告 東風(fēng)日產(chǎn)顧客滿意度測量方式 25 ?‘ Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘ Y’的百分比 ?‘ 1/10’題型得分為受訪客戶的平均得分換算成百分制。 :20:0516:20Feb2313Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 13日星期一 4時 20分 5秒 16:20:0513 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 4時 20分 5秒 16:20:0513 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 注：會議紀要及相關(guān)重要資料應(yīng)報服務(wù)開發(fā)部 CSI提升專項。 ? 客戶期望客戶休息室和服務(wù)區(qū)域干凈。 保留住這 200萬老用戶， 降低 40億銷售額損失， 增加 。 專營店 CSI組織 31 專營店 CSI提升建議書 本月 CSI現(xiàn)狀： 對本月現(xiàn)狀的分析： 上月的措施及說明 本月的對應(yīng)措施 編制： 服務(wù)經(jīng)理 ： 總經(jīng)理： 32 全面趕超戰(zhàn)略 減少用戶不滿意戰(zhàn)略 用戶滿意差異化戰(zhàn)略 － 不考慮行業(yè)中其他品牌的用戶評價現(xiàn)狀 － 主要針對本企業(yè)用戶滿意度的薄弱環(huán)節(jié) － 重點改進評價低且對滿意影響大的指標(biāo) － 注重考慮企業(yè)在各方面的差異化優(yōu)勢 － 找出與最優(yōu)品牌之間差距較小的指標(biāo) － 重點保持或進一步改進這些優(yōu)勢指標(biāo) 比較與最優(yōu)品牌之間在各方面的差距 找出需要重點提高的用戶滿意度指標(biāo) 制定出相應(yīng)的改進用戶滿意度的策略 專營店 CSI提升的戰(zhàn)略選擇 33 CSI提升方法：提高員工滿意度 對工作本身的滿意 工作回報的滿意 對工作條件的滿意 （ 1）工作適合程度 （ 2）權(quán)責(zé)對等程度 （ 3）工作挑戰(zhàn)程度 （ 4）工作勝任程度 （ 1）工作被認可程度 （ 2）成就感營造程度 （ 3）薪酬公平程度 （ 4）晉升機會公平程度 （ 5）福利待遇公平程度 對工作群體的滿意 對所在企業(yè)的滿意 （ 1）工作空間質(zhì)量舒適程度 （ 2）工作時間制度適應(yīng)程度 （ 3）工作資源滿足程度 （ 1）工作和諧程度 （ 2）信息通暢程度 （ 3）非正式組織納入程度 （ 1）企業(yè)的了解程度 （ 2）企業(yè)價值觀認同程度 （ 3）企業(yè)形象接受程度