東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店顧客滿意度csi管理培訓(xùn)教程-wenkub
2023-02-13 18:13:33 本頁(yè)面
【正文】 員工滿意度 產(chǎn)品滿意度 形象滿意度 服務(wù)滿意度 公共形象滿意度 店面形象滿意度 員工面貌滿意度 汽車產(chǎn)品滿意度 服務(wù)項(xiàng)目滿意度 售后服務(wù)滿意度 售時(shí)服務(wù)滿意度 員工滿意度 員工流失率 8 第二章 推進(jìn)顧客滿意度管理的現(xiàn)實(shí)原因 9 經(jīng)濟(jì)自主 生產(chǎn)過(guò)剩 優(yōu)勝劣汰 企業(yè)生存與發(fā)展 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 1） 經(jīng)濟(jì)規(guī)律 10 經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 低 高 生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品檢驗(yàn) 產(chǎn)品導(dǎo)向 全面質(zhì)量管理 市場(chǎng)導(dǎo)向 用戶滿意經(jīng)營(yíng) 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 2） 發(fā)展趨勢(shì) 11 跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入 提高了 消費(fèi)者的期望 消費(fèi)者收入 迅速提高 大多數(shù)消費(fèi)者 基本生活需要 已經(jīng)滿足 消費(fèi)者日漸成 熟且更多地 理性購(gòu)買 信息技術(shù)發(fā)展 使消費(fèi)者更易 獲得完備信息 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 3） 顧客期望 12 獲得用戶忠誠(chéng)，穩(wěn)定和長(zhǎng)期的收益 迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷售收入 減少用戶流失，降低損失，增加保留盈余 降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，獲得超額價(jià)值 便于新產(chǎn)品引入，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 增加品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，提高討價(jià)還價(jià)能力 獲得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 4） 期待利益 13 示例： 研究表明： 一個(gè)滿意的用戶或一個(gè)忠誠(chéng)的用戶在一年內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中至少有一人會(huì)根據(jù)這種推薦購(gòu)買。 ? 客戶期望服務(wù)接待行動(dòng)迅速，有幫助并且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全理解并診斷車輛的問(wèn)題。東風(fēng)日產(chǎn)專營(yíng)店顧客滿意度（ CSI）管理培訓(xùn)教程 東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司 服務(wù)開發(fā)部 1 培訓(xùn)目的 ? 推廣東風(fēng)乘用車公司的顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念。 ? 客戶期望客戶休息室和服務(wù)區(qū)域干凈。 如果“ CL”有 500萬(wàn)滿意或忠誠(chéng)的用戶， 每年就會(huì)因此再增加 500萬(wàn)新用戶， 每年增加 100億銷售額。 15 為什么要推進(jìn)顧客滿意度管理（ 5） 專營(yíng)店價(jià)值鏈 顧客 滿意的購(gòu)車經(jīng)歷 滿意的維修經(jīng)歷 滿意的使用經(jīng)歷 推薦購(gòu)買 促進(jìn)回廠 銷售利潤(rùn)增加 服務(wù)利潤(rùn)增加 16 第三章 東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理 17 東風(fēng)乘用車公司顧客滿意度管理目標(biāo)體系 顧客滿意度測(cè)量的一般思路 CSI測(cè)量結(jié)構(gòu)模型 CSI選定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則 東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量的方式和樣本 東風(fēng)顧客滿意度的測(cè)量系統(tǒng) 18 東風(fēng)乘用車顧客滿意度管理目標(biāo) 19 感知質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 感知價(jià)值 形象 用戶滿意度 用戶忠誠(chéng) 顧客滿意度測(cè)量的一般思路 再購(gòu)買意愿 再回廠意愿 推薦購(gòu)買意愿 總體滿意度 收費(fèi)合理 交車解說(shuō) 維修質(zhì)量 維修接待 服務(wù)經(jīng)歷 服務(wù)開始 友好服務(wù) 車輛質(zhì)量 20 用戶滿意度 用戶忠誠(chéng) 交車、解說(shuō) 服務(wù)經(jīng)歷 維修接待 服務(wù)開始 維修質(zhì)量 友好服務(wù) 車輛質(zhì)量 行駛無(wú)異音 運(yùn)行無(wú)故障
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