某汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度研究培訓(xùn)-wenkub
2023-02-06 22:11:25 本頁(yè)面
【正文】 2023 6,000 CATI Synovate 印度 Q3, 2023 4,000 郵寄 IMRB 中國(guó) Q4, 2023 3,500 CATI Synovate 臺(tái)灣 Q2, 2023 17,000 CATI Synovate 印度尼西亞 Q3, 2023 2,000 CATI Synovate 越南 Q1, 2023 2,880 CATI Synovate ＋ACNV 顧客滿(mǎn)意度研究的范圍 顧客期望 顧客滿(mǎn)意度 訪問(wèn) 顧客滿(mǎn)意度報(bào)告 經(jīng)銷(xiāo)商 改進(jìn)過(guò)程 此圖表來(lái)自福特顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)，同時(shí)可作為此次介紹的提示框架 ——我們會(huì)按順序逐一介紹圖表中的每一個(gè)表格。訪問(wèn)針對(duì)最近一次的維修保養(yǎng)服務(wù)上。 訪問(wèn)是如何進(jìn)行的 ? 電腦輔助電話訪問(wèn) (CATI) 在被訪者家里或工作地點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn) 持續(xù)全年 電話從北京、上海、廣州、武漢的電話中心打出去 訪問(wèn)時(shí)間：早上九時(shí)至晚上九時(shí)（廣州：早上十時(shí)至晚上九時(shí)） 我們提問(wèn)什么 ? 甄別確定被訪者的合格性 總體滿(mǎn)意度 (5分評(píng)分量表 ) ? 銷(xiāo)售 /服務(wù)經(jīng)歷 ? 經(jīng)歷中的主要方面 顧客期望評(píng)價(jià) (5分評(píng)分量表 ) 推薦 (5分評(píng)分量表 ) ? 經(jīng)銷(xiāo)商作為購(gòu)買(mǎi)汽車(chē) /維修服務(wù)的地點(diǎn) ? 福特汽車(chē) ? 自己購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型 被訪者背景資料 訪問(wèn)平均將持續(xù) 15分鐘 顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn) II 顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn) III Overall Satisfaction ? Very Satisfied ? Satisfied ? Neither Satisfied Nor Dissatisfied ? Dissatisfied ? Very Dissatisfied CE Ratings ? Very Good ? Good ? Fair ? Poor ? Very Poor Remendation ? Definitely would ? Probably would ? Maybe / maybe not ? Probably would not ? Definitely would not 選擇基準(zhǔn) ： 總體滿(mǎn)意度 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 既不是滿(mǎn)意也不是不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 非常不滿(mǎn)意 顧客期望評(píng)價(jià) ? 非常好 ? 好 ? 既不好也不差 ? 差 ? 非常差 推薦 ? 肯定會(huì) ? 可能會(huì) ? 可能會(huì)也可能不會(huì) ? 可能不會(huì) ? 肯定不會(huì) SYNOVATE怎樣得到客戶(hù)名單和聯(lián)系方式？ ? FCO/CAF 在交車(chē)后的一個(gè)月內(nèi)從經(jīng)銷(xiāo)商處獲得有關(guān)的客戶(hù)信息 ? 由長(zhǎng)安福特 /福特中國(guó)向 Synovate 提供有關(guān)客戶(hù)信息 (包括姓名 , 聯(lián)系方式和汽車(chē)銷(xiāo)售信息 ) ? 對(duì)于姓名、電話和其它主要聯(lián)絡(luò)信息不全或無(wú)效的客戶(hù)將不對(duì)其進(jìn)行訪問(wèn) 每月 10號(hào) 每月 1117號(hào) 每月 2029號(hào) Synovate r從CAF處獲得客戶(hù)信息 Synovate 對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行清理 Synovate 進(jìn)行訪問(wèn) Synovate 進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和出報(bào)告 每個(gè)季度 我們?nèi)绾芜M(jìn)行提問(wèn) ? 所有的解釋、介紹和問(wèn)題都完全預(yù)設(shè)於電腦內(nèi) 訪問(wèn)員按照電腦屏幕上顯示的問(wèn)題順序進(jìn)行提問(wèn)，并且由訪問(wèn)員將答案輸入電腦 電腦將自動(dòng)跳到下一個(gè)要提問(wèn)的問(wèn)題 我們要求訪問(wèn)員必須按照問(wèn)卷文字進(jìn)行提問(wèn)是為了確保提問(wèn)的一致性 訪問(wèn)過(guò)程 I 誰(shuí)會(huì)進(jìn)行訪問(wèn)的工作 ? 一個(gè)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)過(guò)的 Synovate訪問(wèn)員小組 所有的訪問(wèn)員具有進(jìn)行電話訪問(wèn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 ?復(fù)核目的是： ? 正確的被訪者 ? 問(wèn)卷提問(wèn)順序正確 ? 禮貌和溝通技巧 ?反饋給： ? 訪問(wèn)員本人 ? 訪問(wèn)督導(dǎo) 質(zhì)量 控制 顧客滿(mǎn)意度報(bào)告 打印稿 經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告 – 解釋 顧客滿(mǎn)意度調(diào)研有 3個(gè)主要目的 : ? 評(píng)價(jià)經(jīng)銷(xiāo)商層次上和全國(guó)層次上的銷(xiāo)售和售后服務(wù)情況 ? 提出需要優(yōu)先改進(jìn)的方面 ? 監(jiān)控一段時(shí)間內(nèi)所做改進(jìn)產(chǎn)生的實(shí)
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