某汽車顧客滿意度研究培訓(xùn)-wenkub
2023-02-06 22:11:25 本頁面
【正文】 2023 6,000 CATI Synovate 印度 Q3, 2023 4,000 郵寄 IMRB 中國 Q4, 2023 3,500 CATI Synovate 臺灣 Q2, 2023 17,000 CATI Synovate 印度尼西亞 Q3, 2023 2,000 CATI Synovate 越南 Q1, 2023 2,880 CATI Synovate ＋ACNV 顧客滿意度研究的范圍 顧客期望 顧客滿意度 訪問 顧客滿意度報(bào)告 經(jīng)銷商 改進(jìn)過程 此圖表來自福特顧客滿意度手冊，同時可作為此次介紹的提示框架 ——我們會按順序逐一介紹圖表中的每一個表格。訪問針對最近一次的維修保養(yǎng)服務(wù)上。 訪問是如何進(jìn)行的 ? 電腦輔助電話訪問 (CATI) 在被訪者家里或工作地點(diǎn)進(jìn)行訪問 持續(xù)全年 電話從北京、上海、廣州、武漢的電話中心打出去 訪問時間：早上九時至晚上九時（廣州：早上十時至晚上九時） 我們提問什么 ? 甄別確定被訪者的合格性 總體滿意度 (5分評分量表 ) ? 銷售 /服務(wù)經(jīng)歷 ? 經(jīng)歷中的主要方面 顧客期望評價 (5分評分量表 ) 推薦 (5分評分量表 ) ? 經(jīng)銷商作為購買汽車 /維修服務(wù)的地點(diǎn) ? 福特汽車 ? 自己購買的車型 被訪者背景資料 訪問平均將持續(xù) 15分鐘 顧客滿意度訪問 II 顧客滿意度訪問 III Overall Satisfaction ? Very Satisfied ? Satisfied ? Neither Satisfied Nor Dissatisfied ? Dissatisfied ? Very Dissatisfied CE Ratings ? Very Good ? Good ? Fair ? Poor ? Very Poor Remendation ? Definitely would ? Probably would ? Maybe / maybe not ? Probably would not ? Definitely would not 選擇基準(zhǔn) ： 總體滿意度 非常滿意 滿意 既不是滿意也不是不滿意 不滿意 非常不滿意 顧客期望評價 ? 非常好 ? 好 ? 既不好也不差 ? 差 ? 非常差 推薦 ? 肯定會 ? 可能會 ? 可能會也可能不會 ? 可能不會 ? 肯定不會 SYNOVATE怎樣得到客戶名單和聯(lián)系方式？ ? FCO/CAF 在交車后的一個月內(nèi)從經(jīng)銷商處獲得有關(guān)的客戶信息 ? 由長安福特 /福特中國向 Synovate 提供有關(guān)客戶信息 (包括姓名 , 聯(lián)系方式和汽車銷售信息 ) ? 對于姓名、電話和其它主要聯(lián)絡(luò)信息不全或無效的客戶將不對其進(jìn)行訪問 每月 10號 每月 1117號 每月 2029號 Synovate r從CAF處獲得客戶信息 Synovate 對客戶信息進(jìn)行清理 Synovate 進(jìn)行訪問 Synovate 進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和出報(bào)告 每個季度 我們?nèi)绾芜M(jìn)行提問 ? 所有的解釋、介紹和問題都完全預(yù)設(shè)於電腦內(nèi) 訪問員按照電腦屏幕上顯示的問題順序進(jìn)行提問，并且由訪問員將答案輸入電腦 電腦將自動跳到下一個要提問的問題 我們要求訪問員必須按照問卷文字進(jìn)行提問是為了確保提問的一致性 訪問過程 I 誰會進(jìn)行訪問的工作 ? 一個經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)過的 Synovate訪問員小組 所有的訪問員具有進(jìn)行電話訪問的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。 ?復(fù)核目的是： ? 正確的被訪者 ? 問卷提問順序正確 ? 禮貌和溝通技巧 ?反饋給： ? 訪問員本人 ? 訪問督導(dǎo) 質(zhì)量 控制 顧客滿意度報(bào)告 打印稿 經(jīng)銷商報(bào)告 – 解釋 顧客滿意度調(diào)研有 3個主要目的 : ? 評價經(jīng)銷商層次上和全國層次上的銷售和售后服務(wù)情況 ? 提出需要優(yōu)先改進(jìn)的方面 ? 監(jiān)控一段時間內(nèi)所做改進(jìn)產(chǎn)生的實(shí)
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