顧客滿意度內(nèi)部培訓(xùn)匯篇-wenkub
2023-04-21 05:52:19 本頁面
【正文】 對(duì)往來廠商/合作伙伴的管理技能 ——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴 ——協(xié)商出高效能合作條款 ——管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng) 167?！ ?．我們肯在開發(fā)新點(diǎn)子方面投資?！ ?．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道?！ ?．員工認(rèn)為他們現(xiàn)在做的事情很刺激?！ 〉梅帧 ? （本類總分20）你的百分比 ●能力和授權(quán) 1．公司尊重員工。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶 1．我們讓客戶容易跟我們做生意?！ ?．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成 具體的期望?！ ?．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)?！ ?．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍 1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問或是 伙伴的角色?！ ?．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求?！ 罅啃畔X取 ——更多的選擇機(jī)會(huì) ——顧客化及個(gè)人化商品 ——顧客忠誠度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 ——新經(jīng)濟(jì)型態(tài) ——多型態(tài)渠道出現(xiàn) ——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈 ——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 ——消費(fèi)者意識(shí)抬頸 ——客戶維持率重要 ——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來臨 ●顧客忠誠度 ——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 ——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ——商品或服務(wù)同質(zhì)性高 ——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 ◎CRM的興起 ●積極爭(zhēng)取，開發(fā)客源面 ——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 ——預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之 ——比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 ——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動(dòng) ——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊 客戶所需花費(fèi)成本 ※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景 ◎經(jīng)營理念─Peter Drucker …What is our business？ …Who is the customer？ …What is value to the customer？ …What will our business be？ …What should our business be？ ◎企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動(dòng)行銷 Behavioral Identity 【管理評(píng)量】 ◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試 請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一， 1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：普通、4：很多、5：非常多。90年代1. 追求心靈2. 心靈滿足3. CS時(shí)代4. 互動(dòng)5. 客戶滿意 ◎客戶滿意服務(wù)三階段 STEP１： 1喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） …被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 …未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） …具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) …強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“ STEP3： 1獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） …客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” …TCI(Total Customer Integration) ◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段 主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition) 說明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張 觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn) 客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi) 目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重 產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益 手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值 策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略 附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷 ※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢(shì) ◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management） —是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求?！ 行苿?dòng)與擁抱變革 ◎3C時(shí)代a) Customer客戶核心b) Competition競(jìng)爭(zhēng)c) Change詭譎多變 ◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考a) 過去經(jīng)驗(yàn)陷阱b) 成功的陷阱c) 空間的陷阱d) 焦點(diǎn)/背景的陷阱e(cuò)) 改變的省思 ◎Lewin變革三步驟 解凍 → 推動(dòng) → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎變革階段模式 否認(rèn) 抗拒 接納 投入 ※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn) ◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn) 167。在與機(jī)場(chǎng)連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了?！ ∮捎谑苓^這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進(jìn)來了。莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。19 / 19內(nèi)部培訓(xùn)教材 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167?！ “頃r(shí)，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。這次是要取消訂餐。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。 由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。60年代1. 追求數(shù)量2. 味覺觸覺3. 產(chǎn)品時(shí)代4. 理性5. 生產(chǎn)技術(shù) 167。 —透過有效的顧客關(guān)系管
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