顧客滿意度內(nèi)部培訓(xùn)匯篇-資料下載頁
2025-04-06 05:52本頁面
【正文】 …改善流程l 顧客 …提出需求 …提供回應(yīng) …了解供應(yīng)者的功能 ◎結(jié)構(gòu)的改變 167。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分a) 任務(wù)的附加價(jià)值？（對全部流程而言）b) 任務(wù)是必須的嗎？c) 工作是重做的嗎？d) 這任務(wù)是重復(fù)的嗎?e) 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？f) 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？g) 可以執(zhí)行的更有效率嗎？h) 可以執(zhí)行的更有效果嗎？ 【思考時(shí)間】確認(rèn)顧客練習(xí) ： ?。浚ㄕl接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？） （顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） ?。? ??？ 【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí) ？？？？ ??？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？） ??？ ??？ ?。ǜ纳颇繕?biāo)）所需的改變？ 8衡量的方式（考慮5W2H） 【管理小品】格蘭的無奈 在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓?！ ∷卺t(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費(fèi)者意識，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過。 漫長的等待時(shí)間過去了，他只收到一封回函?！ ∧鞘钱?dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘懶畔蛩乱獠⒈磉_(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）?！ 「笨偨y(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會要求有關(guān)人員牢記你的意見。」 ※客戶抱怨有效處理 ◎另一種角度思考a) 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處b) 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會，使其不滿化c) 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會 ◎抱怨處理的原則1. 不回避并找出原因2. 正視抱怨追根究底3. 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題4. 建立抱怨處理正確流程與措施5. 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)6. 前事不忘，后事之師7. 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) ※十大戒律a) 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問b) 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性c) 戒律三：急著作結(jié)論d) 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)e) 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人f) 戒律六：吹毛求疵，挑語病g) 戒律七：言詞與行動不一致h) 戒律八：說其它部門的不是i) 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心j) 戒律十：責(zé)難申訴者 ※客戶抱怨處理步驟 ◎步驟一：Listen 諴懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn) ◎步驟二：Share 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 運(yùn)用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù) ◎步驟三：Probleming 以詢問題方式請教客戶 評估研判找出問題癥結(jié) ◎步驟四：Check 客戶方面確認(rèn) 我方確認(rèn) ◎步驟五：Action 具體行動方案提出 遵守承諾不打折扣 ◎步驟六：Satisfy 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 確認(rèn)客戶滿意 ※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心 ◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù) 客服中心產(chǎn)生額外利潤來源 收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫 了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道 加強(qiáng)顧客忠誠度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感 提供企業(yè)朝客制化（Customized），個(gè)人化的服務(wù) 開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī) ◎委外服務(wù)（Outsourcing） 委外服務(wù)好處 ——成本控制 ——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì) ——節(jié)省植入CRM時(shí)間 ——簡化對外窗口 ——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 ※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌 ◎四個(gè)步驟 資料（DATA）、信息（Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用 ◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決 顧客分類(Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（Churn）分析 顧客的分群（Cluster） ◎八大范疇的運(yùn)用 銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心(Call Center) 企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時(shí)分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS) 報(bào)表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query) 資料采礦(Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù)(Webbase Customer Interaction)
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