顧客滿意度內(nèi)部培訓(xùn)匯篇(已修改)
2025-04-18 05:52 本頁面
【正文】 19 / 19內(nèi)部培訓(xùn)教材 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。理念篇167。l 思考方向 ??？ ？ ※【管理小品】─梅瑞特飯店 1989年11月的某天晚上，伊麗莎白莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。 傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內(nèi)線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁?！ 睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母铮饕康木褪菫榱斯膭顔T工在面對問題時，能夠獨當(dāng)一面，以客為尊?！ ∮捎谑苓^這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了?！ ∮捎谝聋惿椎臋C警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面?！ 行苿优c擁抱變革 ◎3C時代a) Customer客戶核心b) Competition競爭c) Change詭譎多變 ◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考a) 過去經(jīng)驗陷阱b) 成功的陷阱c) 空間的陷阱d) 焦點/背景的陷阱e) 改變的省思 ◎Lewin變革三步驟 解凍 → 推動 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎變革階段模式 否認 抗拒 接納 投入 ※客戶滿意行銷觀念的演進 ◎客戶滿意時代演進 167。60年代1. 追求數(shù)量2. 味覺觸覺3. 產(chǎn)品時代4. 理性5. 生產(chǎn)技術(shù) 167。70年代1. 追求品質(zhì)2. 嗅覺聽覺3. 定位時代4. 理性+感性5. 品質(zhì)提升 167。80年代1. 追求形象2. 視覺滿足3. VI/CI時代4. 感性5. 塑造形象 167。90年代1. 追求心靈2. 心靈滿足3. CS時代4. 互動5. 客戶滿意 ◎客戶滿意服務(wù)三階段 STEP１： 1喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） …被動／維持現(xiàn)狀 …未顧及“沉默的不滿意者” STEP２： ?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論） …具主動關(guān)懷意識 …強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“ STEP3： 1獻身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） …客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴” …TCI(Total Customer Integration) ◎客戶服務(wù)利益演進階段 主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition) 說明獨占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張 觀點制造商觀點消費者觀點目標(biāo)市場觀點 客戶理性消費感性消費感動消費 目標(biāo)制造者利潤消費者滿足人性的尊重 產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益 手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值 策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價值差異策略服務(wù)價值策略 附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷 ※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢 ◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management） —是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求?！ 高^有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠?！ 驗殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客?！ 蛉駽RM趨勢背景，可由幾方向觀察 ●顧客愈來愈聰明，要求也愈來愈高?！ 罅啃畔X取 ——更多的選擇機會 ——顧客化及個人化商品 ——顧客忠誠度降低 ●宏觀的商業(yè)環(huán)境 ——新經(jīng)濟型態(tài) ——多型態(tài)渠道出現(xiàn) ——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈 ——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短 ●微觀商業(yè)環(huán)境 ——消費者意識抬頸 ——客戶維持率重要 ——多元化銷售渠道、微利時代來臨 ●顧客忠誠度 ——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵 ——價格競爭 ——商品或服務(wù)同質(zhì)性高 ——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變 ◎CRM的興起 ●積極爭取，開發(fā)客源面 ——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求 ——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之 ——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意 ●維持即有客戶，消極角度 ——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動 ——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊 客戶所需花費成本 ※企業(yè)使命、理念與遠景 ◎經(jīng)營理念─Peter Drucker …What is our business？ …Who is the customer？ …What is value to the customer？ …What will our business be？ …What should our business be？ ◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 公司 內(nèi)部行銷 外部行銷 Mind Identity Visual Identity ES CS 員工 客戶 互動行銷 Behavioral Identity
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