【正文】 委外服務好處　　——成本控制　　——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)　　——節(jié)省植入CRM時間　　——簡化對外窗口　　——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展　　※信息科技應用在CRM上步驟與范籌　　◎四個步驟　　資料（DATA）、信息（Information）的范籌　　資料、信息的儲存與積累　　資料、信息的吸收與整理　　資料、信息的體現(xiàn)與應用　　◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決　　顧客分類(Classification)　　敏感度分析　　顧客行為分析　　流失（Churn）分析　　顧客的分群（Cluster）　　◎八大范疇的運用　　銷售點管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS)　　電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)　　電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI)　　企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP)　　顧客電話服務中心(Call Center)　　企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP)　　主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)　　策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)　　決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)　　報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query)　　資料采礦(Data Mining)　　網(wǎng)絡客戶互動服務(Webbase Customer Interaction)。提供企業(yè)朝客制化（Customized），個人化的服務　　了解顧客反應，并提供客戶反饋感受管道　　客服中心產(chǎn)生額外利潤來源　　」　　※客戶抱怨有效處理　　◎另一種角度思考a) 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處b) 客戶抱怨提供你再次服務機會，使其不滿化c) 為滿意客戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會　　◎抱怨處理的原則1. 不回避并找出原因2. 正視抱怨追根究底3. 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題4. 建立抱怨處理正確流程與措施5. 處理抱怨設定目標6. 前事不忘，后事之師7. 三換原則 — 換人、換時、換地點　　※十大戒律a) 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問b) 戒律二：過份強調(diào)自已的正確性c) 戒律三：急著作結(jié)論d) 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點e) 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責任予他人f) 戒律六：吹毛求疵，挑語病g) 戒律七：言詞與行動不一致h) 戒律八：說其它部門的不是i) 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心j) 戒律十：責難申訴者　　※客戶抱怨處理步驟　　◎步驟一：Listen　　 諴懇關懷，相助之情　　 發(fā)揮耐心，聽出重點　　◎步驟二：Share　 感受分擔客戶焦慮與不安　 運用感受”感覺”發(fā)覺話術　　◎步驟三：Probleming　　 以詢問題方式請教客戶　　 評估研判找出問題癥結(jié)　　◎步驟四：Check 　　 客戶方面確認　　 我方確認　　◎步驟五：Action　　 具體行動方案提出　　 遵守承諾不打折扣　　◎步驟六：Satisfy　　 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生　　 確認客戶滿意　　※另一種解決方案——客戶服務中心　　◎成熟完善的客服中心應具備功能 　　副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關人員。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?！　÷L的等待時間過去了，他只收到一封回函?！　∷Ｍ麄冎?，他納稅給政府，應該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動?！　∷卺t(yī)院里躺了幾天，等到康復后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關當局討回公道。　　※以『待客之道』善待員工　　◎倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者　　◎員工滿意度提升　　 工作滿意度　　 工作場所滿意度　　 工作條件滿意度　　 組織、人事滿意度　　 公司形象滿意度　　◎讓全員參與，一起動起來　　※流程改造與內(nèi)部顧客滿意　　◎整體作業(yè)流程之檢視l 流程定義　　…集合所需的人員、程序、機器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務）　　…是一系列的活動，其特征在于：　　─可衡量的投入　　─增加附加價值的活動　　─可衡量的產(chǎn)出　　─可重復的過程l 流程管理重點　　…將跨部門工作視為流程并加以管理　　…建立流程所有權(quán)　　…了解客戶需求　　…了解供應者能力　　…各方對需求達成共識　　…消除對附加價值工作活動　　…降低品質(zhì)成本　　…應用結(jié)構(gòu)化手法進行品質(zhì)改進活動　　…改善溝通、建立合作　　◎三種角色扮演l 供應者：　　…了解你的顧客　　…了解他的需求　　…回應需求　　…避免發(fā)生問題l 執(zhí)行者：　　…計劃流程以符合需求　　…控制流程　　…改善流程l 顧客　　…提出需求　　…提供回應　　…了解供應者的功能　　◎結(jié)構(gòu)的改變　　167。 　　打造全新贏的工作團隊　　167。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽！　∷伎撇⒉辉凇凹夹g上執(zhí)著”?！　∷伎平?jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科舉辦“網(wǎng)絡工作者”活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習機會。在焦點團體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間回答預先準備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導有關客戶需求的討論。他們有若干取得客群回饋的方法。　　思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學?！　×硗庖粋€順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）　　思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。譬如說，在個人計算機中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計算機在收送信息時速度比較慢。由于選擇1960RISC（精簡指令集計算機）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價值更高。利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價值比對手高過百分之五十到六十。在一個測試計算三個產(chǎn)品下載一份