【正文】 （2）對顧客提出的反對意見立即給予回答根據(jù)購買者的心理分析，顧客都希望銷售人員對自己提出的反對意見作出滿意的答復，特別是某些反對意見，銷售人員若不能及時答復，顧客就會認為他們不能處理這些反對意見，進而懷疑銷售人員、產(chǎn)品及服務而采取拒購。第二，注意這種策略的適用范圍。在實際銷售活動過程中，應當正確運用這一策略，否則會適得其反。把顧客可能要提出的反對意見先提出來，會使顧客感到推銷人員沒有隱瞞自己，從而為贏得顧客的信任奠定了基礎。（1）在顧客提出反對意見前先扼要地介紹在銷售活動中，如果覺察到顧客會立即提出某種反對意見，那么銷售人員就應當靈活地搶在顧客提出反對意見之前將問題先提出來，并適當加以說明。一家電訊公司很會利用這一點。不管給顧客造成了多大的損失，只要善于解決顧客投訴的問題，就能提高顧客次購買我們產(chǎn)品和服務的可能性。可能更為重要的是，對那些雖然遭受重大損失卻不投訴的顧客來說，僅有9%的人說他們會繼續(xù)購買這些曾令他們不愉快的產(chǎn)品或服務。當顧客投訴的損失額較大（潛在損失超過200美元）時，如果問題得到滿意解決，有54%的顧客說他們?nèi)詫⒗^續(xù)忠實于該品牌。如果解決了顧客投訴的小額損失（1至5美元）問題，70%的投訴者聲稱他們?nèi)灾覍嵱谶@個品牌。美國政府的一項調查得出如下結論，大多數(shù)人對此都很熟悉。通過與顧客接觸而獲得的信息可以幫助我們探究更深層的問題，避免下一代產(chǎn)品或服務中出現(xiàn)的問題。同許多與顧客接觸的人員一樣，顧客服務代表和技術支持人員應注意幫助顧客解決某些問題。公司也從協(xié)會那里了解到他們的汽車在使用第一年內(nèi)出現(xiàn)的各種問題的數(shù)據(jù)。這不僅給顧客及時提意見提供了方便，公司也收到了用其他方法收集不到的反饋信息。有些公司現(xiàn)在開通800免費電話線供顧客24小時使用。增加顧客投訴的一種可靠辦法是給顧客提供低質量的服務或質量次的產(chǎn)品，但這不是我們著意要做的事情。投訴是來自天堂的福音……要感激投訴……歡迎投訴。給顧客發(fā)生這樣的信息——“我們不喜歡愛投訴的顧客；如果你沒有什么好事要說，我寧愿聽不到你的聲音。減少顧客投訴招致許多不良行為：員工們爭論某些顧客查詢是否是屬于投訴。他們錯誤地把“沒有投訴”和“顧客滿意”等同起來。送大件商品時送錯了地方；送貨時污損了商品；送貨周期太長，讓顧客等得過久。算錯了錢，讓顧客多付了；沒有零錢找給顧客；不收顧客的大額鈔票；金額較大時拒收小額鈔票。第三，銷售方式方面：不耐煩地把展示中的商品拿出給要求看的顧客；強制顧客購買；對有關商品的知識一無所知，無法回答顧客質詢。常見的應對不得體的表現(xiàn)有以下幾種（銷售企業(yè)）：第一，態(tài)度方面：一味地推銷，不顧顧客反應；化妝濃艷、令人反感；只顧自己聊天，不理顧客；緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客；顧客不買時，馬上板起臉。①應對不得體。（2）由服務方式引發(fā)的顧客抱怨接待顧客的服務方式，可以看作是有形的物質商品的延伸，并且是商品所必不可少的一部分，盡管它是無形的。從TCS（100%的顧客滿意）角度來看，這是銷售業(yè)者最不應該發(fā)生的事情。而且，零售商也有責任詳細地告訴顧客有關商品的使用方法，并盡可能地使顧客對此有足夠的了解。另外一個可能的責任方就是消費者。商品標識上缺乏相關信息也同樣需由制造者和零售商共同負責。有些食品如牛奶、熟食等經(jīng)過一段時間就會變得不新鮮甚至變質，有時因存放方法不當即使在保持期內(nèi)也會發(fā)生變質的事情，這時的責任可以說完全在于零售商了。因為他們引進質量有問題的商品并公開陳列出售，即使商品不是他們生產(chǎn)的也難以擺脫受到批評的命運，特別是一些定位于高價位、大型的零售商或專賣店更是如此。換句話說，企業(yè)真正有處理到的顧客抱怨，可說是冰山所露出的一角罷了！導致顧客抱怨的因素多種多樣，難以一一列數(shù)，但總體上可分為以下兩大類因素：（1）因商品本身引發(fā)的顧客抱怨這里列舉出商業(yè)企業(yè)經(jīng)營中經(jīng)常遇到的因商品本身而引發(fā)的顧客抱怨：①質量問題，如：罐頭內(nèi)有異物；T恤衫經(jīng)水洗后掉色；床單縮水、起皺；魚干不新鮮；……②缺乏應有的有關信息：食品未標明詳細的食用方法和營養(yǎng)成分；毛衣上未標明品質成分；按使用說明書使用卻出了故障；……③制造廠家的問題：冰箱不制冷；服裝扣子缺失；書籍缺頁；……④污損：襯衫上有污漬；成套的玻璃杯有一個已經(jīng)碎了；……因為商品本身引起的顧客抱怨，若進一步追究原因，可歸納為制造者責任，中間商（零售商）責任及顧客（指消費者）的使用責任三個方面。處理顧客抱怨，不僅是找出癥結所在，彌補顧客要求而已，同時必須努力恢復顧客的信賴。企業(yè)經(jīng)營常會碰到“顧客抱怨”，一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。顯然，設備運轉良好，就不會引起抱怨。很多制造商為了保證消費者滿意，給出檢驗員或包裝者的號碼，萬一產(chǎn)生抱怨就可以追查事故的原因。顧客的抱怨在某種程度上是你失敗的標志，同時又是一種反饋形式?！澳枰嗌傧淠?？”第六章化解顧客抱怨正確地對待顧客抱怨將有助于建立顧客忠誠?！叭绻c社會安全相聯(lián)結的話，這項保險計劃可在您退休后，提供您和您的另一半所需要的收入?！斑@種產(chǎn)品是以這種價格供應的最后一次。“我們對這些產(chǎn)品的做法已經(jīng)說明得很詳細，因此購買者可馬上看得一清二楚?！盎谒麄兊姆战o您帶來的問題，我建議您試用我們的產(chǎn)品，相信您會立刻發(fā)現(xiàn)不一樣就是不一樣?！痹囉么俪煞ㄕ埱鬁暑櫩驮囉卯a(chǎn)品，以減少風險?！碧貏e優(yōu)惠促成法提供特別優(yōu)惠，誘導準顧客購買?！叭绻以谛瞧谌郧罢业侥矚g的顏色，您會決定購買嗎？”未來事項促成法建議現(xiàn)在就購買，以免將來發(fā)生某些不利的變化?！澳囊馑际窍矚g這部車的操作方式？您是說喜歡較淺的顏色嗎？您是說喜歡只有FM的收音機嗎？如果分期付款的話，頭期款要付多少錢呢？”次要重點促成法利用準顧客對次要重點的同意觀點，來確定他們的接受程度?！澳J為付現(xiàn)金比較好呢？或是簽賬比較好？”詢問與停頓促成法詢問開放式問題，然后等待回答?！罢堅谧⒂蠿的地方，寫上您的尊姓大名。所謂好鋼要使在刀刃上，明確重點，可以使推銷工作事半功倍，水到渠成。⑤創(chuàng)造和改善推銷環(huán)境，建立起良好的人際氛圍，清除各種有礙交易的障礙，也是達成交易的重要前提。③業(yè)務員能夠出色地運用有關理論與技巧向顧客介紹企業(yè)的產(chǎn)品和服務，使顧客全面、準確地了解企業(yè)，有效地影響他們的態(tài)度。這是成交的最基本的條件。在實踐中，達成交易的具體條件包括：①要有能夠滿足顧客需求的最好的產(chǎn)品。對此，業(yè)務員要正確理解這些信息，很多時候，這些反問和疑問恰恰是顧客真正想要購買時所發(fā)出的信號。一般來講，業(yè)務員可以根據(jù)以下情況來判斷顧客的購買意圖：①顧客詢問交貨時間和交貨方式，即當他關心交貨的具體事宜時，表明他有購買意圖；②強調產(chǎn)品的價格問題，并進行產(chǎn)品價格的對比分析，說明他有購買傾向；③對產(chǎn)品質量及加工提出具體要求時，有時盡管是反面意見，但他說明他有購買傾向；④當顧客關心維修、保養(yǎng)問題并具體落實銷售條件時，很明顯，他已產(chǎn)生購買產(chǎn)品的意圖。作為一個業(yè)務人員，要想使推銷成功，不僅僅要研究顧客的心理，創(chuàng)造良好的面談氣氛，進行成功的異議轉變，還要具體研究在成交環(huán)節(jié)中的具體問題。正是其特有的優(yōu)越性，使其成為用途廣泛的成交方法。可不是想碰就能碰得上的喲！你自己好好思考一下吧！”直接發(fā)問法，又稱請求發(fā)問法，是推銷人員在適當時機直接向顧客提出成交某種推銷品的一種方法，它是一種最簡單、最基本的技巧方法。不過有一句話要提醒您一下?！百u一個，當然賺得少，但俗話說得好，薄利多銷，如果你能銷售很多，而且省去了很多手續(xù)費，那不是就會賺得很可觀了嗎？”這又是一種；讓對方感覺到，雖然毛利很少，將來會像滾雪球般愈滾愈大。即比起投下去的資本來，利益較小。才相當于煙錢！這樣一天分攤的費用不能算貴吧！如此經(jīng)濟的支出，你賺的錢抵消它足足有余了，多便宜呀！”你也可以這樣說：“你說得有道理。一般情況下可以用十年，假定只用五年吧！一年平均400元。一定要抓住這一點，層層深入，步步剖析，抓住突破口。這就會增強顧客的自信心和安全感。你應該讓他獲得“絕不會浪費”的理由，絕不會讓他支付太多，你是誠懇的，買賣公平的。因為這種無形之中等于承認了自己商品的高價。其實，你應該意識到，顧客是想買的，這很重要，只是他還沒有下定更大決心去買。情 況必要條件①待機②與顧客的面談③熟記顧客的要求a. 臨機應變、活潑b. 對無聊的抵抗a. 有魅力的外表、衣服的適當樣式、好聽的聲音與音調a. 對新情況迅速的掌握b. 能對相當細致的事，作口頭的直接記憶④提示何種產(chǎn)品的決定⑤取產(chǎn)品⑥將產(chǎn)品展示給顧客⑦尋求并展示各種產(chǎn)品⑧使顧客決定⑨制作發(fā)票⑩與顧客辭別a. 包括顧客的社會上背景或對趣味與價格態(tài)度的智慧b. 對存貨的記憶a. 活力、迅速的運動b. 對于存貨的場所之記憶a. 熱心、機警、說服性b. 能輕松作銷售的會話c. 恰當?shù)匿N售要點之記憶a. 能評估顧客對第一次看到產(chǎn)品之態(tài)度b. 在獲得顧客喜愛產(chǎn)品上能不屈不撓地努力c. 富于耐性、好脾氣a. 選擇最佳方法以結束銷售的智慧b. 促成決心、確信的能力計算與速度的正確性不管銷售有沒有成功，要保持關心與友好附注：本表左喧是銷售情況的分析項目，右邊所謂必要條件是只在邊的情況中所需要的推銷員行動之特色或能力之種類。如：“還有另外一個原因吧？”如果顧客剛才談的原因是真正的原因，他就會重復一遍，并且覺得推銷員的問題提得古怪。任何時候，推銷員都應該盡量了解顧客究竟有哪些真正的反對意見，尤其應該了解在公開的反對意見背后可能掩蓋著的真正動機。第三種回答表明顧客本人也不知道是什么原因?！钡谝环N回答直接承認推銷員是對的?！薄安唬粌H如此，我想價格也太高了。他不愿意作出決定可能有幾種原因。”如果顧客這樣回答，或者用同樣的腔調，或者用不肯定的口氣回答，只要推銷員再進一步加以引導，顧客可能很快就會做出購買決定。一旦發(fā)現(xiàn)問題的關鍵所在，推銷員必須當機立斷，馬上決定是應該進一步刺激顧客的購買欲望，還是用直接或間接的方式同幕后的決策人打交道。第四，“我想等董事會討論一下再說，還需要讓我們的出口經(jīng)理審批一下這份合同，我自己不能決定。第三，“嗯，我還是認為價格偏高了點，這與我的想象不大一樣；我不太喜歡這種裝配方法；這種東西看上去挺美觀，恐怕不耐用吧；很好，不過還有一些毛病……”所有這一切充分說明推銷員還沒有成功地消除一些有事實依據(jù)的反對意見。要使顧客認識到馬上購買是明智的?！睆倪@句話可以看出顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，但他的購買欲望還沒有受到刺激。第二，“可以肯定，您的產(chǎn)品還是不錯的?！边@說明顧客猶豫不決，可能是因為他的購買欲望還沒有受到強力刺激的原因。他的回答可能有下面幾種：第一，“嗯，我真不知道說什么好。推銷員回答說：“您隨便，您還有不明白的問題嗎？”或者“您還是不太相信，對嗎？”最后一句話是后半階段洽談的關鍵。“不，我還要想一想。向顧客提出問題才是發(fā)現(xiàn)這些原因的最好辦法。那樣，我們還可以考慮把你們的產(chǎn)品作為選購目標之一?？焖倬庉嫻δ苡嬎銠C就可以實現(xiàn)，復印機上我看不必具有這種功能。這些反對意見或疑問不同于訪問初期的排斥與異議，它們很可能是一種信號，說明對方有達成交易的意圖?！痹L問的對象是一位采購科長，談到一定程度，拿起電話打給總經(jīng)理：“李總，您有時間嗎？我和高技術公司的王先生要到您那兒去一下。例如，顧客對推銷員的介紹點頭表示同意，并流露出贊許的眼色；顧客表現(xiàn)得很輕松，并專心傾聽你的說明：顧客拿起筆來，在記事簿上記錄推銷員的介紹要點；顧客非常專心地研究推銷員帶去的樣品或資料；身體姿式不像訪問初期那樣規(guī)矩板正，開始放松，自如活動；面部表情多流露高興、生動的色彩等。（2） 通過顧客的非語言信息進行觀察顧客的非語言信息往往能較真實地顯示其購買意圖和決心，雖然非語言信息更微妙，更具有隱秘性。別人也曾建議我購買一件這樣的產(chǎn)品。（1）從顧客的詢問和措詞中觀察顧客的購買動機，往往會通過向推銷員的直接詢問中表現(xiàn)出來。這時，推銷員要擅于捕捉到這些信息，抓住時機，促成交易。推銷訪問進行到一定程度，顧客可能會產(chǎn)生濃厚的需求欲望，并逐步下定購買決心。? 看上去顧客在認真傾聽推銷員的談話，其實則不然。⑩ 在推銷工作中，不要把推銷的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品進行比較。⑧ 說話時要多使用主動語態(tài)，不要過多地使用被動語態(tài)。⑥ 在業(yè)務洽談中只要強調產(chǎn)品的一兩個主要優(yōu)點就夠了，這樣比泛泛地羅列十多個優(yōu)點效果好得多。④ 當經(jīng)銷商聽到“您應該多購買一些產(chǎn)品”時就感到悶悶不樂，而“您只有充分利用這一機會，才能獲得更大的利潤”這句話卻能喚起經(jīng)銷商的購買欲望。② 試比較“您已經(jīng)了解了很多情況，現(xiàn)在可以下決心了吧？”與“現(xiàn)在，我向您證明……”這兩種說法，你會發(fā)現(xiàn)第一種說法的效果肯定比第二種說法好。如果顧客的注意力不集中或者提出了很多反對意見，這說明推銷員的談話速度可能太快了，讓顧客“坐了飛機”，不知道推銷員談到哪里了。推銷員要隨時注意顧客的反應。（1）密切注意顧客的反應在推銷洽談中，要根據(jù)顧客是否能理解推銷員的談話，及其對談話重要情況的理解程度，來調整自己的說話速度。由于雙方彼此比較信任，合作氣氛濃厚，報價和議價階段已不是一個棘手的、需要反復較量的過程。也不必逐項地議定。若推銷對象是老顧客，同推銷人員已有長時間的業(yè)務往來，雙方的合作關系融洽，在這種情況下，“誰先報價”對雙方來說都無所謂。因此，究竟誰先報價，要具體分析，看看先報價、后報價哪個有利。弊病方面是：若買方即顧客，聽了推銷人員的報價以后可能對自己的想法進行調整。如推銷人員先報價，實際上為談判定下了框框，最終交易合同，將會在此范圍內(nèi)達成。在推銷洽談中，究竟誰先報價？是由推銷人員，還是由顧客先報價，在實踐中一直有爭論。如果你報價后，馬上加以說明，反而使對方意識到，“??！原來你們關心的是這些問題。其原因是：因為對方對你的報價。如果顧客一貫與推銷人員友好，則報