【正文】 下午 1時 0分 45秒 下午 1時 0分 13:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 1時 0分 :00January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :00:4513:00:45January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13:00:4513:00:4513:00Thursday, January 26, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 13:00:4513:00:4513:001/26/2023 1:00:45 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時 0分 45秒 下午 1時 0分 13:00: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 1時 0分 :00January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 45秒 13:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:00:4513:00:4513:00Thursday, January 26, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:00:4513:00:4513:001/26/2023 1:00:45 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 0分 45秒 下午 1時 0分 13:00: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 1時 0分 :00January 26, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 45秒 13:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:00:4513:00:4513:00Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:00:4513:00:4513:001/26/2023 1:00:45 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 ?你不能控制他人，但你可以掌握自己。 ?你不能左右天氣，但你可以改變心情。 缺乏遠見，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 變色龍 注重效率，說干就干； 行動至上，成果第一。 ?明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。 ?用“您可以 …... ”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任。 ? 員工：你的退款要求一定是元，否則我們不會寄給你這個 ? 數(shù)的。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ ? 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 是下午上課的。 ? ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 避免引起對抗 ? 你們公司總是這樣。 ? 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 事關(guān)緊要的措辭 ? 負起責任 ? 我不知道。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。 ? 用“我”來代替“你” ? 你弄錯了你誤會了。 ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶。 – 不應該做的： – 想當然 。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ?告知下一步會怎樣。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ?最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 – 承諾你做不到的好處。 – 不應該做的： – 立即就給出最大的讓步。 ?從低起點開始，但是要有抬高的準備。 – 要求顧客從你的角度看問題。 – 不應該做的： – 引用先例。 ?說明這個計劃的好處。 解決顧客問題的六大步驟（四） ?提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 – 不應該做的： – 說“是的，但是 …... ” – 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ?簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?對對方提出的要求要給予積極的答復。 ? 應該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 解決顧客問題的六大步驟（一） ?開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?絕對不會，絕對不可能。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ?解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 即使看上去是如此。 面對激動的顧客時 ?先別急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 適當做些記錄。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ?設(shè)置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ?授權(quán)柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。 ?讓別人聽取自己的意見。 ?讓某人得到懲罰。 ?立即采取行動。 ?恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。 ?你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 ?公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ? 你能 “ 喜新厭舊 ” ？ ? 你吸引一位新顧客的力量 ， 平均是保有一位老顧客的倍； ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值次購買價值 。 ? 當你留給他一個負面印象后 ， 往往還得有個正面印象才能彌補 。 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） ?當顧客心中有抱怨時： ? 會告訴你 ? 默默離去 ? 其中 ， 不再光顧 ?顧客為何不上門 ? 搬家 ? 和其他同業(yè)有交情 ? 價錢過高 ? 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 服務不周 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告人 。 再此我還要告訴你我的另一面。 當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事， 因為我相信以牙還牙是不妥的。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。 . 就改進服務而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀? 姓名： x 最佳打電話時間： 謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！ 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競爭很強的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場 ?不太頻繁的購買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。謝謝您的合作！ ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設(shè)想： ? 自愿填寫 ? 姓名： x 地址： ? * 請把意見卡投入意見箱，您將有機會參與每周一次的抽獎。 ?品質(zhì) ?您認為我們供應的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務 ?您對我們服務的速度滿意嗎？ ?您認為我們柜臺的服務親切且個性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對服務的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認為洗手間干凈嗎？ ?您認為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對清潔的建議： ? ? ? ? ? ?