【正文】 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1知人者智，自知者明。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 10:27:22 下午 10:27 下午 22:27:22一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 2110:27 下午 一月 2122:27January 25, 2023n 1行動出成果，工作出財(cái)富。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:27:2222:27:2222:27Monday, January 25, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 22:27:2222:27:2222:271/25/2023 10:27:22 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 （四）、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 規(guī)范服務(wù) 超常服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不良服務(wù)惡性循環(huán)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！ 服務(wù)：　 是向客人出售的無形的、特殊的商品。n 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。n 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。n 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。缺乏遠(yuǎn)見，隨波逐流；人云亦云，墻頭草兩邊倒。目光尖銳，冷眼旁觀；吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。行為果斷力行為反應(yīng)力26 26變色龍 26注重效率，說干就干；行動至上，成果第一。n 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。n 用 “您可以 …...”以婉轉(zhuǎn)的方式說 “不 ”。n 用 “我將要 …...” 以建立信任 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。n 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 / 是下午上課的。 n 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。n 避免引起對抗n 你們公司 總是 這樣。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。 / 我不能 ……n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n 我不知道。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用 “我 ”字開頭。n 用 “我 ”來代替 “你 ”n你弄錯了 /你誤會了。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。當(dāng)有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時間。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實(shí)：客戶就是客戶 。n 不應(yīng)該做的：n 想當(dāng)然 。n 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。n 告知下一步會怎樣。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。n 承諾你做不到的好處。n 不應(yīng)該做的：n 立即就給出最大的讓步。n 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。n 要求顧客從你的角度看問題。n 不應(yīng)該做的：n 引用先例。n 說明這個計(jì)劃的好處。解決顧客問題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。n 不應(yīng)該做的：n 說 “是的，但是 …...”n 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。n 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。n 應(yīng)該做的：n 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。n 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。n 應(yīng)該做的：n 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。解決顧客問題的六大步驟（一）n 開場白：消除抱怨者的疑慮。n絕對不會，絕對不可能。n我們一直都是這樣做的。n 這不關(guān)我的事。n 這是我們公司的規(guī)定。n 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。記住： 顧客不是對你個人有意見 ? 即使看上去是如此 。面對激動的顧客時n 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。n 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n 語調(diào)自信而殷勤。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。n 適當(dāng)做些記錄。n 與對方對視時眼神很自信。n 減少文書工作和電話的干擾。n 專心于顧客所關(guān)心的事情。n 設(shè)置簡便易行的 “意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。n 授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n 讓別人聽取自己的意見。n 讓某人得到懲罰。n 立即采取行動。n 恩賜或傲慢的態(tài)度。n “絕對不可能的 ” n 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。n 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。n 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。n 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n 你能 “ 喜新厭舊 ” ？n 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍；n 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價(jià)值。n 當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補(bǔ)。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）n 當(dāng)顧客心中有抱怨時：n 4% 會告訴你n 96% 默默離去n 其中， 90% 不再光顧n 顧客為何不上門n 3% 搬家n 5% 和其他同業(yè)有交情n 9% 價(jià)錢過高n 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳n 68% 服務(wù)不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）n 惡名昭彰n 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。再此我還要告訴你我的另一面。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。一個 “好 ”顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。n 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀盒彰? 電話：最佳打電話時間：謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！多久舉行一次調(diào)研？n 較頻繁n 較短的購買周期n 新的企業(yè)n 競爭很強(qiáng)的環(huán)境下n 不頻繁n 穩(wěn)定成熟的市場n 不太頻繁的購買四、有效處理顧客的抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假n 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。謝謝您的合作！ n 您是怎樣知道我們的？n 您最喜愛我們的是什么？n 您希望我們在菜單中加什么菜？n 您有何建議或設(shè)想：自愿填寫姓名： 電話： 地址：* 請把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會參與每周一次的抽獎。其它建議事項(xiàng)： J K L J K L J K L n煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。您對服務(wù)的建議： J K L J K L J K L J K L n清潔?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？?餐廳的假花、木是否一塵不染？169。n品質(zhì)?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？169。 ”