【正文】 n 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。n 態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。n 問候來電者 — “ 你好！ ”n 自報姓名z 直線電話：你好，我是 XXX。n 話在講了一段時間以后，應把重點挑出述說一下。n 對顧客的等候表示感謝。千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話 如何記錄留言n從積極的方面解釋你的同事不在的原因。如何結束通話n 重復 你要采取的任何行動步驟。n 讓來電者 先掛 電話。n 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。16條電話黃金規(guī)則（二）n 直接詢問對方： “ 我怎樣才能幫你呢？ ” 從而盡量迅速地解決對方的需要。n 經(jīng)常性地用一些提示語言向對方表示你正在聽。n 向對方求證一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。n 結束電話時再確定一下你的記錄。n 在接聽電話時應迅速有禮。n 聽話要真切第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。專業(yè)精神的標志當顧客拿不定主意時n要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權。n不要給顧客有太多的選擇。n 打一通不涉及銷售的問候電話。 n 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。n 竭盡全力解決顧客的問題?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，但他永遠都是第一位的。二、建立高效的服務團隊崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識n需要的技能n需要的行為品質(zhì)n技能 /行為標準n期望的結果理想的顧客服務工作人員特質(zhì)n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同理心n總體上信任他人的感覺n強烈的自尊如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務能力的崗位應聘者n 抽象提問：n當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什么？n從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應付？為什么？n描述你如何對待憤怒或難應付的顧客。指導與支持并重指 示聽我的指令行事。n節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。n超過工作標準n不斷地符合標準n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜n不厭其煩地幫助別人評估員工工作表現(xiàn)n 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。n 提高 提供信息 的技能，具體方法是：v 提供 清晰 而富有 建設性 的信息。v 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。n 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。服務傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉化為服務質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷服 務 期 望服 務 感 知差距 1差距 2差距 3差距 5顧客企業(yè)差距 4顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們n 顧客對你的滿意達到什么程度？n 顧客到底在想些什么？n 顧客欣賞你哪些方面的服務？n 顧客不喜歡什么？n 什么是顧客普遍抱怨的？n 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的關系（競爭性行業(yè)）滿意度忠誠度1 2 3 4 520%40%60%80%100%非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！其實你不懂我的心積 極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚光大資 源重置策略低 度優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH測量顧客滿意度及忠誠度n 顧客調(diào)查n 問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。n 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列。n “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。您對產(chǎn)品的建議： J K L J K L J K L n服務?您對我們服務的速度滿意嗎？?您認為我們柜臺的服務親切且個性化嗎？?我們是否提供正確的您所點購的產(chǎn)品？?您在本餐廳是否得到友善的招呼？169。n請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員 /接待員。n 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。我也是一個絕對不會再上門的顧客。n 化抱怨為玉帛？n 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨；n 當場 圓滿解決， 95%會再光臨；n 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意n 的情形，轉告 5人。n 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n 得到尊重。n 賠償或補償。讓顧客投訴變得簡單n 設立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。平息顧客不滿的技能n 保持平靜、不去打岔。n 體態(tài)專注、面部表情合適。n 表現(xiàn)出對對方情感的理解。n 不使用會給對方火上澆油的措辭。n 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。情緒是很敏感的，要小心處理！服務的禁言n 你好像不明白 ……n 你肯定弄混了 ……n 你應該 ……n 我們不會 …… 我們從沒 ……我們不可能 ……n 你弄錯了 ……n以前從來沒有人抱怨過這些。n我們可不負責。個人策略 — 簡單的行為，重要的結果n 積極的心態(tài)n 身體語言n 眼神n 面部表情n 身體姿勢和動作n 手勢n 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說n 語調(diào)的抑揚變化n 說一遍和說一百遍應是 一樣 的n 在電話中講話時也一定要 微笑n 音量n 語速n 樂觀n 溫和、舒服、通情達理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。n 留給對方足夠的時間說明他們的情況。n 總結一下打電話的人所提出的問題。n 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。n 注意建議的口吻。解決顧客問題的六大步驟（五）n 達成一致n 應該做的：n 計劃好交涉的步驟。n 暗示顧客的要求是沒有道理的。n 應該做的：n 向顧客核實細節(jié)。n 重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。事關緊要的措辭n 對事不對人n你沒有填對。n對不起，我沒有講清楚 ……不要責備顧客。 /這不是我的事。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 n 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。請運用 3F技巧n 顧客的感受 （ Feel）n 別人的感受 (Felt)n 發(fā)覺 (Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作 ,請 ……n 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。n 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。殘酷無情，咄咄逼人；為達目標不擇手段，成員的人際風格行為果斷力行為反應力26 26變色龍 26一絲不茍，慢條思理；擅長分析，注重過程。成員的人際風格人際風格的調(diào)整原則人際風格 調(diào)整原則表現(xiàn)型n 克制自己n有頭有尾駕馭型n 學習尊重他人n避免專橫跋扈分析型n 當機立斷n面對現(xiàn)實平易型n 大膽出擊n實事求是與自己的合約n 日期： n 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是：n 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情：n 做這些事情，會產(chǎn)生下列結果：n 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。n 你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。n 服務質(zhì)量：　 是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023n 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2122:27:2222:27:22January 25, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/25 22:27:2222:27:2225 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2122:27:2222:27Jan2125Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 25 一月 202310:27:22 下午 22:27:22一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升