【正文】 做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。n “ 賣 ” 到不象 “ 賣 ” ，在生意上建立 感情的帳戶 ，且 “ 存 ” 多 “ 領(lǐng) ” 少。：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ” — 柯恩斯n 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點至 B點n 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào)n 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂n 主動幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉(zhuǎn)入 “ 暫停 ” 檔 應(yīng)以顧客的眼光來審視 “ ”顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量價值 = 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本顧客的價值n 貨單平均價值n 訂購系列n 顧客的生命周期價值n 口碑 /聲譽(yù)顧客生命周期價值n 一般顧客每次購買的金額是多少？n 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 )n 小計：n 該顧客是本店固定顧客的年限：n 總計：顧客的生命周期價值： 服務(wù)質(zhì)量特點特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例有形 有形的設(shè)備和人員外表可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù)交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋可信性 顧客接觸人員 可信安全感 交易 安全能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求海爾創(chuàng)名牌n 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。n 不聽取 顧客意見。n 決策者 遠(yuǎn)離 顧客。n 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。n 為持續(xù)改進(jìn)為努力。n 設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)。n 如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。n 為了強(qiáng)化高級主管的 “服務(wù)意識 ”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們 “下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。顧客到底是誰？n 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時刻。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是： “購買商品的人 ”，顧客的第二層含義是： “與之打交道的人 ”，請根據(jù)這個定義，告訴我： “誰是你的顧客 ？ ”顧客到底是誰？n 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。全面顧客滿意服務(wù)全面顧客滿意服務(wù)一、顧客滿意經(jīng)營的真諦目 標(biāo)市 場顧 客需 求協(xié) 調(diào)營 銷顧 客滿 意?說出來的需要?真正的需要?沒有說出的需要?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。n 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。n 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。n 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。n 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、 尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。n 聘用、訓(xùn)練好的服務(wù)人員。服務(wù)的特性n 服務(wù)是 無形 的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙n 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在。n 專斷 的服務(wù)方針。n 顧客服務(wù)只不過是 “投訴部門 ”的新名詞。n 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。：n一個不漏地記錄用戶反映的問題；n一個不漏地處理用戶反映的問題；n一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；n一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。“ 關(guān) 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽(yù)n Attractive： 留意形象n Responsive： 反應(yīng)迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 ”個人程序C服務(wù)的程序面與個人面優(yōu)質(zhì)型 程序n及時n有效率n統(tǒng)一n適應(yīng)性強(qiáng)n搶先一步 個人n友好n有興趣n關(guān)注n得體n有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型 ”服務(wù)特點給顧客的信息： “關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。n 當(dāng)顧客來到前臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說 “ 你好！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 —— 展示了 主動 。n 預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。n 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。n 在電話中始終保持愉悅的口氣。n 詢問顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？n 詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。n 等待顧客答復(fù)。n 要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。n應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名 /電話號碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來的時間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。n 感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。n 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。n 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。16條電話黃金規(guī)則（三）n 做個記錄，記下所有必要的信息。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。n 每日工作之前先檢查自己一下。n這樣做會帶來更多的生意。n 對每位顧客及他的需求都尊重。n給顧客的建議要說明理由。n 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。多走一里路，人群就不多當(dāng)顧客拒絕購買之時n 以謙虛有禮的態(tài)度相待。千萬別把失望表露在臉上。n 當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？ ”n 不要指望能贏得所有的顧客。n 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與我們共同決策，領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo)一定范圍內(nèi)看著辦，有事就匯報請示。n員工們體會到自身的價值和重要性。n 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。v 為對方提供一個氣氛和諧的 “ 安全空間 ” ，讓他們說出自己的真實感覺和想法。v 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。n 彌補(bǔ)缺口。n 實施持續(xù)的改進(jìn)過程。你可以做些什么以消除這些障礙？標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范n 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代，公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元，并于1989 年榮獲 “美國國家品質(zhì)獎 ”。n品質(zhì)?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？169。其它建議事項： J K L J K L J K L n煩請您留下個人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時間、地址。3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請?zhí)顚懀盒彰? 電話：最佳打電話時間：謝謝您抽出時間協(xié)助調(diào)查！多久舉行一次調(diào)研？n 較頻繁n 較短的購買周期n 新的企業(yè)n 競爭很強(qiáng)的環(huán)境下n 不頻繁n 穩(wěn)定成熟的市場n 不太頻繁的購買四、有效處理顧客的抱怨與異議關(guān)于投訴的真與假n 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。一個 “好 ”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。再此我還要告訴你我的另一面。n 當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補(bǔ)。n 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。n 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n “絕對不可能的 ” n 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。n 立即采取行動。n 讓別人聽取自己的意見。n 設(shè)置簡便易行的 “意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。n 減少文書工作和電話的干擾。n 適當(dāng)做些記錄。n 語調(diào)自信而殷勤。面對激動的顧客時n 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。n 解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。n 這不關(guān)我的事。n絕對不會，絕對不可能。n 應(yīng)該做的：n 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。n 應(yīng)該做的：n 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。n 不應(yīng)該做的：n 說 “是的，但是 …...”n 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。n 說明這個計劃的好處。n 要求顧客從你的角度看問題。n 不應(yīng)該做的：n 立即就給出最大的讓步。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。n 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶 。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。n 用 “我 ”來代替 “你 ”