內(nèi)部顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)-wenkub
2023-01-29 05:55:56 本頁面
【正文】 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 (們 ） 的內(nèi)部供貨商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供貨商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 客有更大的勢力 推 拉 勢力轉(zhuǎn)移 制造廠商 分銷商 客戶 供貨商 零售商 生產(chǎn) 客戶 買的 , 而不是買我們生產(chǎn)的 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或 替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或 低差異化 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員工 顧 客 企 業(yè) 企業(yè)文化 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 行 銷 社會形象 品牌形象 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的人，他是我們之所以 努力的目的 。壓力大是能力不足的表現(xiàn)。 能力提升兩個(gè)方面 :（知識、技巧） 如何才能快樂工作？ 必須做 有能力做 喜歡做 服務(wù)利潤鏈 向顧客提供 有 價(jià)值的服務(wù) 顧客滿意 利潤和 成長 高質(zhì)量支持 服務(wù)和政策 滿意、忠誠及 生產(chǎn)率高的員工 顧客 員工 顧客忠誠 服務(wù)利潤鏈連接 ? 顧客滿意 顧客忠誠 收入增 加 盈利能力 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意 留住員工 員工生產(chǎn)率 外部服務(wù) 價(jià)值 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” . 我們的工作由 顧客 決定 — 因?yàn)?顧客 是 我們的 衣食父母 ！ ?外部 顧客：消費(fèi)者 , 經(jīng)銷商 ?內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 ? 別以為服務(wù)顧客是 可憐 他，而是顧客見我們 可憐 才 給予 我們服務(wù)的 機(jī)會 。 外部營銷 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 內(nèi)部顧客服務(wù) ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 熟知你的顧客 。 ? 為持續(xù)改進(jìn)而努力 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 不聽取 顧客意見 。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來審視 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 內(nèi)部客戶服務(wù) ?一 、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)意識 ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè) ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關(guān)系與處世藝術(shù)
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