內(nèi)部顧客滿意服務培訓-展示頁
2025-01-16 05:55本頁面
【正文】 展目標與員工職業(yè)目標的統(tǒng)一與協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的遠景和員工的目標統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的要求和員工的素質(zhì)統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的制度和員工意識的統(tǒng)一和協(xié)調(diào) ? 企業(yè)的發(fā)展有賴于員工的全程投入，同時給予每一位員工的是不斷發(fā)展的機會，企業(yè)是你成功的平臺和提供你成長的資源?！?— 柯恩斯 ? 安全、迅速、準確地從 A點至 B點 ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉入“暫?！睓n 應以顧客的眼光 來審視 服務質(zhì)量特點 特點 評價標準范例 有形 有形的設備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應 愿意 并能夠 立即 提供服務 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 內(nèi)部客戶服務 ?一 、建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務意識 ? 二、為內(nèi)部客戶創(chuàng)造價值 ? 三、有效的內(nèi)部客戶溝通 ? 四、內(nèi)部客戶服務的團隊建設 ? 五、內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 六、人際關系與處世藝術 建立企業(yè)內(nèi)部客戶服務意識 ? 內(nèi)部顧客 是 指組織內(nèi)部的員工 ? 是指得到你的產(chǎn)品或服務的公司同事 以顧客為中心的 4C觀念 Consumer（消費者） —— 研究顧客購買行為 Cost（成本） —— 為顧客提供讓渡價值 Convenience（方便） —— 為顧客過程服務 Communication（溝通） —— 進行有效的溝通活動 客戶關系的 4R理念 關聯(lián) (reference) 與顧客建立關聯(lián) 反應 (reaction) 提高市場反應速度 關系 (relation) 關系營銷日益重要 回報 (reward) 回報是營銷的源泉 內(nèi)部客戶服務 3C要素 ? 關懷 (care) ? 合作 (cooperation) ? 溝通 (munication) 如何做好內(nèi)部客戶服務 ?轉變觀念 ?建立信任 ?強化溝通 ?目標導向 ?制度規(guī)范 ?換位思考 內(nèi)部客戶的價值構成 ?企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 決策者 遠離 顧客 。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 為持續(xù)改進而努力 。 ? 聘用 、 訓練好的服務人員 。 ? 熟知你的顧客 。 ? 員工們應該像對待外部顧客那樣，用 微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 外部營銷 服務質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 內(nèi)部顧客服務 ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。 ? 別以為服務顧客是 可憐 他，而是顧客見我們 可憐 才 給予 我們服務的 機會 。 ? 顧客 不 是 靠 我們而活，而我們卻 少不了 顧客。 能力提升兩個方面 :（知識、技巧） 如何才能快樂工作？ 必須做 有能力做 喜歡做 服務利潤鏈 向顧客提供 有 價值的服務 顧客滿意 利潤和 成長 高質(zhì)量支持 服務和政策 滿意、忠誠及 生產(chǎn)率高的員工 顧客 員工 顧客忠誠 服務利潤鏈連接 ? 顧客滿意 顧客忠誠 收入增 加 盈利能力 內(nèi)部服務質(zhì)量 員工滿意 留住員工
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