【正文】 一個不漏地復查處理結果；n一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。n 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。練 習n 在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A. .B. .C. .n 你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A. .B. .C. .我們的顧客要什么？ 理性 — 解決問題 感性 — 愉快的感覺n 被 重視 的感覺n 被 理解 的感覺n 舒適 的感覺=事先期望 事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標：事先期望 事后獲得顧客期望的層次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。n 顧客服務只不過是 “投訴部門 ”的新名詞。n 員工 漠不關心，缺少積極性，無能為力。n 專斷 的服務方針。n 服務過程 缺少協調 。優(yōu)質服務的障礙n 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在。n 服務之 衡量基準 差異 大 。服務的特性n 服務是 無形 的。n 接近你的顧客。n 聘用、訓練好的服務人員。n 熟知你的顧客。n 員工們應該向對待外部顧客那樣，用 微笑 、 尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。內部營銷案例 —— 迪斯尼樂園n 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。n 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。外部營銷服務品質產品品質n 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非 “請你去問服務人員 ”。n 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責。n 別以為服務他是 可憐 他，而是他見我們 可憐 才 給予 我們服務的 機會 。n 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。市場營銷觀念的四個主要支柱服務利潤鏈內部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增 長獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由顧客決定— 因為 顧客 是 老板 ！誰是你的顧客？n 外部 顧客n 消費者n 經銷商n 內部 顧客：在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。全面顧客滿意服務全面顧客滿意服務一、顧客滿意經營的真諦目 標市 場顧 客需 求協 調營 銷顧 客滿 意?說出來的需要?真正的需要?沒有說出的需要?不同的職能部門 必須互相協作。?營銷部門還必須 和公司的其他部 門充分協作。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是： “購買商品的人 ”，顧客的第二層含義是： “與之打交道的人 ”，請根據這個定義，告訴我： “誰是你的顧客 ？ ”顧客到底是誰？n 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。n 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ，他是我們之所以努力的目的 。顧客到底是誰？n 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。顧客滿意與忠誠的關系滿意度忠誠度AB C無奈的選擇一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場圖利者破壞者囚禁者 傳道者非競爭性領域專利保護或替代品很少強大的品牌資產轉換成本高強大的顧客忠誠計劃高度競爭性領域大眾化或差異化轉低替代品很多轉換成本低員 工 顧 客企 業(yè)內部營銷教育訓練團隊學習企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。n 為了強化高級主管的 “服務意識 ”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們 “下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。n 如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務。n 從你的角度：n 你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？n 哪幾個需求、要求和期望最為重要？n 針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n 你如何才能超出內部顧客的期望？n 從內部顧客的角度：n 我（們）有哪些需求、要求和期望？n 我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n 針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？n 我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？設計服務體系n 全體管理人員的參與：自上而下。n 設計服務質量的操作標準。n 獎勵服務質量方面取得的成績。n 為持續(xù)改進為努力。n 服務是 無法儲存 的。n 服務是由 一線人員 做的，不是主管。n 工作 專業(yè)化 。n 決策者 遠離 顧客。n 首要考慮 成本 限制。n 不聽取 顧客意見。n 第一線人員 無能為力 解決大多數顧客的問題。 ” — 柯恩斯n 安全、迅速、準確地從 A點至 B點n 出租車內清潔、有空調n 司機親切有禮，車廂內有背景 音樂n 主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵 車時將記價器轉入 “ 暫停 ” 檔 應以顧客的眼光來審視 “ ”顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務效用 + 服務過程質量價值 = 服務的價格 + 獲得服務的成本顧客的價值n 貨單平均價值n 訂購系列n 顧客的生命周期價值n 口碑 /聲譽顧客生命周期價值n 一般顧客每次購買的金額是多少？n 一般顧客光顧本店的次數？ (按每年結算 )n 小計：n 該顧客是本店固定顧客的年限：n 總計：顧客的生命周期價值： 服務質量特點特點 評價標準范例有形 有形的設備和人員外表可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性反應 愿意 并能夠 立即 提供服務交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋可信性 顧客接觸人員 可信安全感 交易 安全能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹可接觸性 易于 和公司電話聯絡理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求海爾創(chuàng)名牌n 售前服務要做到顧客對產品心中有數。n 售后服務的一、二、三、四模式：：服務圓滿。：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。個性化零距離服務銷售的最高境界n 不是設法把東西 “ 賣 ” 給他， 而是協助他 “ 買 ” 到所需要的、所想要的東西。n “ 賣 ” 到不象 “ 賣 ” ，在生意上建立 感情的帳戶 ，且 “ 存 ” 多 “ 領 ” 少。執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。它涉及到服務的 傳送系統 ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。n 個人面服務中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 ”個人程序B服務的程序面與個人面友好型 程序n慢n不一致n無組織n混亂 個人n儀表得體n友好n有興趣n關注“友好型 ”服務特點給顧客的信息： “我們在努力，但實在不知道要做什么。 ”程序個人D優(yōu)質服務程序七個標準領域n 時限n 整個過程應該花費多長時間？n 及時就意味著迅速高效嗎？n 是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？優(yōu)質服務程序七個標準領域n 流程n 如何協調服務提供系統的不同部分，它們之間如何相互配合？n 如何控制商品或服務提供到顧客的流程？n 如何避免流程中的堵塞和停滯現象發(fā)生？優(yōu)質服務程序七個標準領域n 適應性n 系統的適應系統或靈活程度如何？n 能否按照不同的需求做及時調整？n 顧客認為其便利程度如何？找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待