【正文】 ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被 重視 的感覺(jué) ? 被 理解 的感覺(jué) ? 舒適 的感覺(jué) 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 = 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 顧客服務(wù)只不過(guò)是 “ 投訴部門(mén) ” 的新名詞 。 ? 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 工作 專業(yè)化 。 （培訓(xùn)與激勵(lì)） 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價(jià)格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽(tīng)得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務(wù)管理委員會(huì) ? 熟知你的顧客 ? 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門(mén)通力協(xié)作為持續(xù)改進(jìn)為努力 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 （統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） ? 互相 不可分割 的。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購(gòu)物過(guò)程情感獲得 價(jià)值 = 價(jià)格成本 +時(shí)間成本 +精力成本 +情感成本 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客為何不上門(mén)？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過(guò)高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 Service 服務(wù) 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是使他人 滿意 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無(wú)形 的。 ? 顧客不是我們 爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 誰(shuí)是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來(lái)完成工作的人。硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤(rùn)？ 銷量 = 來(lái)客數(shù)量 * 平均賣單 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿意度 忠誠(chéng)度 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 顧 客 需 求 整 合 營(yíng) 銷 顧 客 滿 意 ?說(shuō)出來(lái)的需要 ?真正的需要 ?沒(méi)有說(shuō)出的需要 ?不同的職能部門(mén) 必須互相協(xié)作。 ?營(yíng)運(yùn)部門(mén)還必須 和公司的其他部 門(mén)充分協(xié)作。 在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購(gòu)買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰(shuí)是你的顧客 ？” 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 顧客到底是誰(shuí)？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫(xiě)信寄來(lái) 。 ? 顧客不是來(lái) 打擾 我們工作的 討厭鬼 ， 他是我們之所以 努力的目的 。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責(zé)。 （把無(wú)形變有形） ? 服務(wù)是 無(wú)法儲(chǔ)存 （合理控制成本和引導(dǎo)需求） ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn)差異大 。 （協(xié)調(diào)一致） ? 服務(wù)是由 一線人員 做的。 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 服務(wù)過(guò)程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 不聽(tīng)取 顧客 意見(jiàn) 。 ? 第一線人員 無(wú)能為力 解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題 ?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂(lè) ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李