全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)培訓(xùn)教程-展示頁(yè)
2025-01-16 06:27本頁(yè)面
【正文】 客指標(biāo)成本質(zhì)量及時(shí)性顧客忠誠(chéng)度吸引新顧客能力市場(chǎng)份額顧客指標(biāo) 示例： 平衡記分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 平衡記分卡實(shí)施關(guān)鍵步驟二：建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 22 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心3 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo)R D 占總銷(xiāo)售額的比例R D 投入回報(bào)率新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入百分比研發(fā)設(shè)計(jì)周期單位成本水平管理組織成本水平生產(chǎn)線(xiàn)成本顧客服務(wù)差錯(cuò)率業(yè)務(wù)流程順暢服務(wù)成本 / 次技術(shù)更新成本顧客投訴響應(yīng)時(shí)間訂貨交貨時(shí)間上門(mén)服務(wù)速度內(nèi)部運(yùn)作流程指標(biāo)創(chuàng)新過(guò)程運(yùn)作過(guò)程售后服務(wù)過(guò)程企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo) 示例： 平衡記分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 平衡記分卡實(shí)施關(guān)鍵步驟二：建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 23 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心4 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用年培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工平均年齡人均產(chǎn)出人均專(zhuān)利員工被顧客認(rèn)知度員工流動(dòng)率高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率員工滿(mǎn)意度員工獲提升比率管理者的內(nèi)部提升比率評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用協(xié)調(diào)各部門(mén)行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用有效溝通評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作有效性評(píng)估傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間軟硬件系統(tǒng)的投入成本擁有 PC 的員工比例軟硬件系統(tǒng)更新周期學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長(zhǎng)指標(biāo)員工素質(zhì)員工生產(chǎn)力員工忠誠(chéng)度員工滿(mǎn)意度組織結(jié)構(gòu)能力信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)指標(biāo) 示例： 平衡記分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 平衡記分卡實(shí)施關(guān)鍵步驟二：建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 24 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心舉例：美國(guó) Metro Bank 的平衡記分卡評(píng)價(jià)指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 顧客指標(biāo)（ 1 ）投資報(bào)酬率； （ 1 ）市場(chǎng)占有率；（ 2 ）收入成長(zhǎng)率； （ 2 ）與顧客關(guān)系的程度；（ 3 ）儲(chǔ)蓄服務(wù)成本降低額； （ 3 ）現(xiàn)有顧客保留率；（ 4 ）各項(xiàng)服務(wù)收入百分比 （ 4 ）顧客滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo) 學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)指標(biāo)（ 1 ）各產(chǎn)品或地區(qū)的利潤(rùn)與市場(chǎng)占有率； （ 1 ）員工滿(mǎn)意度；（ 2 ）新產(chǎn)品收入占總收入比例； （ 2 ）每位員工的平均銷(xiāo)售額；（ 3 ）各種營(yíng)銷(xiāo)渠道的交易比率； （ 3 ）策略性技術(shù)的訓(xùn)練成果；（ 4 ）顧客滿(mǎn)意度； （ 4 ）策略性資訊提供率；（ 5 ）每位推銷(xiāo)員潛在顧客接觸次數(shù)；（ 6 ）每位推銷(xiāo)員的新客戶(hù)收入額。 （ 9）實(shí)施平衡計(jì)分卡，進(jìn)行月度、季度、年度監(jiān)測(cè)和反饋實(shí)施的情況。） （ 7）預(yù)測(cè)并制訂每年、每季、每月的績(jī)效衡量指標(biāo)具體數(shù)字，并與公司的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合。 （以部門(mén)層面的平衡計(jì)分卡作為范例，各部門(mén)把自己的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為自己的平衡計(jì)分卡。 （ 6）將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門(mén)和個(gè)人。 （ 5）數(shù)據(jù)處理。 （ 3）在企業(yè)內(nèi)部各層次展開(kāi)宣傳、教育、溝通。友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心 平衡記分卡的理論與實(shí)施初探 ?理論篇 ?實(shí)施篇 1 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心 第一篇 理論篇 ?平衡記分卡的基本形式 ?平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想 ?平衡記分卡的本質(zhì) 2 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心平衡記分卡的基本形式 愿景和戰(zhàn)略 從組織愿景和戰(zhàn)略出發(fā) 客戶(hù)方面 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客方面如何變現(xiàn) 內(nèi)部業(yè)務(wù)方面 為了滿(mǎn)足股東和顧客，我們必須擅長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)過(guò)程 實(shí)際 措施 目標(biāo) 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進(jìn)的能力 實(shí)際 措施 目標(biāo) 財(cái)務(wù)方面 為獲得財(cái)務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn) 實(shí)際 措施 目標(biāo) 實(shí)際 措施 目標(biāo) 將績(jī)效考核指標(biāo)分解為四個(gè)方面 根據(jù)企業(yè)情況，可能加入其它方面的指標(biāo)，例如供應(yīng)商、社區(qū)績(jī)效等 供應(yīng)商方面 如何滿(mǎn)足供應(yīng)商利益 實(shí)際 措施 目標(biāo) 社區(qū)方面 如何滿(mǎn)足社區(qū)環(huán)境利益 實(shí)際 措施 目標(biāo) 3 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想 均衡發(fā)展 ?財(cái)務(wù)目標(biāo) — 非財(cái)務(wù)目標(biāo) ?外部目標(biāo) — 內(nèi)部目標(biāo) ?長(zhǎng)期目標(biāo) — 短期目標(biāo) ?滯后目標(biāo) — 先導(dǎo)目標(biāo) ?結(jié)果目標(biāo) — 過(guò)程目標(biāo) ?管理目標(biāo) — 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 共同實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的完善，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展 4 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心平衡記分卡體現(xiàn)的管理思想 客戶(hù)方面 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該在顧客方面如何變現(xiàn) 內(nèi)部業(yè)務(wù)方面 為了滿(mǎn)足股東和顧客，我們必須擅長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)過(guò)程 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 為了實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們應(yīng)該如何保持變革和改進(jìn)的能力 財(cái)務(wù)方面 為獲得財(cái)務(wù)成功，我們應(yīng)當(dāng)在股東面前如何表現(xiàn) 愿景和戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)目標(biāo) 非財(cái)務(wù)目標(biāo) 非財(cái)務(wù)目
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