【正文】 . 高層服務管理委員會 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問題 ? 感性 — 愉快的感覺 ? 被 重視 的感覺 ? 被 理解 的感覺 ? 舒適 的感覺 = 顧客期望的層次 “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ? 顧客服務只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 員工漠不關心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 決策者 遠離 顧客 。 ? 工作 專業(yè)化 。 （培訓與激勵） 服務之 “ 7 P” ? Product 產品 ? Price 價格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 服務質量特點 特點 評價標準范例 有形 有形的設備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應 愿意 并能夠 立即 提供服務 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 管理服務質量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務管理委員會 ? 熟知你的顧客 ? 建立服務標準 ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務團隊 ? 科學的控制與評估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進為努力 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 優(yōu)質服務的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 （統(tǒng)一標準） ? 互相 不可分割 的。 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購物過程情感獲得 價值 = 價格成本 +時間成本 +精力成本 +情感成本 顧客為何不上門？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產品品質不佳 ? 68% 服務不周 Service 服務 什么是服務 ? 服務就是使他人 滿意 服務的特性 ? 服務是 無形 的。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當我們在 口頭上 占了上風，那也是 失去 他的時刻。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 市場營銷觀念的四個主要支柱 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費者 ? 經銷商 ? 內部 顧客：在企業(yè)內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。 我們如何提升銷售和利潤？ 銷量 = 來客數(shù)量 * 平均賣單 顧客滿意與忠誠的關系 滿意度 忠誠度 非競爭性領域 專利保護或替代品很少 強大的品牌資產轉換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領域 大眾化或差異化轉低 替代品很多 轉換成本低 目 標 市 場 顧 客 需 求 整 合 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ?營運部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ， 他是我們之所以 努力的目的 。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責。 （把無形變有形） ? 服務是 無法儲存 （合理控制成本和引導需求） ? 服務之 衡量基準差異大 。 （協(xié)調一致） ? 服務是由 一線人員 做的。 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 服務過程 缺少協(xié)調 。 ? 專斷 的服務方針 。 ? 不聽取 顧客 意見 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 ?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準確地從 A點至 B點 ? 車內清潔、有空調 ? 司機親切有禮，車廂內有背景