【正文】 音樂 ? 主動幫助搬運行李 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ? 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 ?預(yù)測：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ?預(yù)測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 —— 反映 快捷 。 ? 對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名 。 ? 詢問顧客是否需要其他服務(wù) 。 ? 最后詢問顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 賣場 PC的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？? 當(dāng)顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?不要給顧客有太多的選擇。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 多做一點點 , 成功離您會更近 當(dāng)顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。千萬別把失望表露在臉上。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷