【正文】 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。 —— 反映快捷 。 ? 對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 ? 詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù) 。 ? 在登記后 ， 分鐘內(nèi)打電話給顧客 ， 確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意 。 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。 態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在秒內(nèi)聽到招呼。 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ?清 晰 —— 意旨精確 ?簡(jiǎn) 潔 —— 言簡(jiǎn)意賅 ?可觀測(cè) —— 一目了然或能被衡量 ?現(xiàn)實(shí)可行 —— 可以實(shí)施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ?在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報(bào)姓名 ?直線 x你好，我是。 ?部門電話：你好，部門，我是。 ?話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 ?在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 ?千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?若可能，說出你同事回來的大概時(shí)間。 如何結(jié)束通話 ?重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟。 ?詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。 ?讓來電者先掛電話。 條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 打電話的人不喜歡等待。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。 ? 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來說很方便。 條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問題。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎? ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號(hào)碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ?當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ?事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ?聽話要真切 ?第一次的印象不佳， ?你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ?專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ?在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) ? 切和果斷。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ? ：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ?用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 ?“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， ?但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ? 當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？ ? 從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ? 描述你如何對(duì)待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會(huì)需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實(shí)現(xiàn)的需要 一 種追求個(gè)人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實(shí)現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 超過工作標(biāo)準(zhǔn) ? 不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ? 顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ? 碰到難弄的顧客保持冷靜 ? 不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ? 提高提供信息的技能，具體方法是： ? 提供清晰而富有建設(shè)性的信息。 ? 改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)定地、更有說服力地進(jìn)行交流。 ? 將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對(duì)于顧客期望的感知 對(duì)顧客的外部溝通 口 碑 個(gè)人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出分的顧客多倍！ 其實(shí)你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 顧客重視度 測(cè)量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。 ?障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 名之列 。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí) ， 競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí) ， 顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請(qǐng)您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對(duì)施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會(huì) 可能 說不準(zhǔn) 可能不會(huì) 肯定不會(huì) . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會(huì)將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對(duì)總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 ) 您提出問題的回應(yīng)時(shí)間 . 您對(duì)施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 ) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 ) 產(chǎn)品知識(shí) ) 應(yīng)用知識(shí) ) 解釋術(shù)語條件的準(zhǔn)確性 ) 解決問題的能力 ) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個(gè)職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對(duì)得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時(shí)間 e) 解決方案的有效性 f) 對(duì)得到幫助的總體滿意程度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ?請(qǐng)將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員接待員。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期：