【正文】 你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?感謝 來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。 ?一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 ? 如果你要外出很長時間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來找去卻落了一場空。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ? 要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。 ? 可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你已理解了所得的信息。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。例如：“是的”、“我明白”或“對”之類的。 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個記錄，記下所有必要的信息。 ? 不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得對方的全部信息。檢查一下打電話的人問過的所有問題和他們得到的全部信息。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。 ?如果你和顧客已訂妥面談時間，務(wù)請準(zhǔn)時赴約。 ?每日工作之前先檢查自己一下。 當(dāng)顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?給顧客的建議要說明理由。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。千萬別把失望表露在臉上。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ?準(zhǔn)時 ?言而有信 ?承諾要留有余地 ?做些分外的服務(wù) ?給予顧客選擇的機(jī)會 ?學(xué)會向顧客那樣思考 ?把顧客看做工作中最重要的部分 ?把同事看做顧客 ?工作多一點主動性 ?打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 二、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ?當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、歸屬、接納和友誼 社會需要 保護(hù)自己免受心理和 生理傷害的需要 尊重需要 內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注 自我實現(xiàn)的需要 一 種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn) 授 權(quán) 你辦事，我放心。 指導(dǎo)與支持并重 指 示 聽我的指令行事。 員工的工作能力 高 低 員工的工作意愿 高 低 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ?更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會交談的含義。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ?提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ?當(dāng)出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ?將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 ?明確顧客的需要、需求和期望。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ?能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ?顧客對你的滿意達(dá)到什么程度？ ?顧客到底在想些什么？ ?顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ?顧客不喜歡什么？ ?什么是顧客普遍抱怨的？ ?顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚(yáng)光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ?顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ?障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時 ， 競爭者同樣也會進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 2. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會 可能 說不準(zhǔn) 可能不會 肯定不會 3. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？ a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 第二部分：銷售支持 a) 您提出問題的回應(yīng)時間 5. 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 b) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 c) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 d) 產(chǎn)品知識 e) 應(yīng)用知識 f) 解釋術(shù)語 /條件的準(zhǔn)確性 g) 解決問題的能力 j) 專業(yè)性 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 顧客意見表（麥當(dāng)勞） 我們非常感謝您能提供寶貴的意見與建議，以作為我們改進(jìn)的依據(jù)。 ?請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員 /接待員。謝謝您的合作！ 銀行顧客滿意度調(diào)查表 訪問日期： 訪問時間： 訪問支行： 1. 請您告訴我們您對下列項目的滿意程度 ? 禮貌 ?個人注意力 ?等待時間 ?服務(wù)人員的知識水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 2. 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請寫下您的意見。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 我也是一個絕對不會再上門