【正文】 力 解決大多數(shù)顧客的問題 ?！? — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 個(gè)性化零距離服務(wù) 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ? 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 ? 預(yù)測(cè)：服務(wù)員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。 ? 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ? 預(yù)測(cè)：顧客不必開口，就主動(dòng)提供購物籃和車。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 收銀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí) ， 讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙 。 ? 當(dāng)顧客來到收銀臺(tái)時(shí) ， 要笑迎他們 ， 目光直接與顧客接觸 ， 向顧客說 “ 您好 ！ 歡迎光臨 ！ ” —— 傳達(dá) 友好 。 —— 傳達(dá)了 認(rèn)識(shí)和關(guān)注 。 —— 展示了 主動(dòng) 。 —— 確保顧客服務(wù) 齊全 。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。 ?給顧客的建議要說明理由。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng) 獲利能力 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)