【正文】 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售后服務的一、二、三、四模式： ：服務圓滿。 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 銷售的最高境界 ? 不是設法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領 ”少。 執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。它涉及到服務的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ? 個人面 服務中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。 ?預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 ?顧客反饋：傾聽顧客的意見。 ?預測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。 ? 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 —— 反映 快捷 。 ? 對你認識的顧客要稱呼他的姓名 。 ? 詢問顧客是否需要其他服務 。 ? 最后詢問顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 賣場 PC的服務標準 十步以內注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？? 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 當顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。 ?不要給顧客有太多的選擇。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩(wěn)固事業(yè)的基礎。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 多做一點點 , 成功離您會更近 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 當顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。千萬別把失望表露在臉上。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 當顧客生氣或指責時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。” 爭執(zhí)還是協(xié)助 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務利潤鏈 內部服務質量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務價值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 員 工 顧 客 企 業(yè) 內部營銷 教育訓練 團隊學習 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 ?如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質服務。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對內部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內部顧客的期望 ？ ? 從內部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內部供應商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內部供應商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 建立優(yōu)秀的服務團隊 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質 ?技能 /行為標準 ?期望的結果 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 理想的顧客服務工作人員特質 ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 通過在顧客服務方面授權，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 評估員工工作表現(xiàn) ? 當你在現(xiàn)場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ?超過工作標準 ?不斷地符合標準 ?顯示進步，不管進步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 評估員工工作表現(xiàn) ? 當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態(tài)度，不要當著別人的面。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領會交談的含義。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設性 的信息。 ? 改進部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當出現(xiàn)意見不和時，更 堅定 地、更有 說服力 地進行交流。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 服務傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉化為服務質量規(guī)范 管理層對