【正文】 。” 個(gè)人 程序 B 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個(gè)人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道要做什么。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從 A點(diǎn)至 B點(diǎn) ? 出租車內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景 音樂 ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 車時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來審視“ ” 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 = 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑 /聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ?一般顧客每次購買的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?不聽取 顧客意見 。 ?決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)?口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時(shí)刻。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 一、顧客滿意經(jīng)營的真諦 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使我們 得利 就是我們的職責(zé)。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ?專斷 的服務(wù)方針 。 ?顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽(yù) ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應(yīng)迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面?！? 個(gè)人 程序 C 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時(shí) ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應(yīng)性強(qiáng) ?搶先一步 個(gè)人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。 ?對(duì)你認(rèn)識(shí)的顧客要稱呼他的姓名 。 ?在登記后 ， 15分鐘內(nèi)打電話給顧客 ， 確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意 。 ?態(tài)度：員工對(duì)顧客態(tài)度友好。 ?態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ?問候來電者 — “你好！” ?自報(bào)姓名 ?直線電話：你好，我是 XXX。 ?話在講了一段時(shí)間以后，應(yīng)把重點(diǎn)挑出述說一下。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 如何結(jié)束通話 ?重復(fù) 你要采取的任何行動(dòng)步驟。 ?讓來電者 先掛 電話。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會(huì)通過你的聲音顯示出來，這會(huì)讓你顯得更加友好。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對(duì)方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對(duì)方的需要。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎? ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 結(jié)束電話時(shí)再確定一下你的記錄。 ?在接聽電話時(shí)應(yīng)迅速有禮。 ?聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ?消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ?彌補(bǔ)缺口。 ?實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞 。 收益從 4800 萬美元上升至 48800 萬美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國國家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ?品質(zhì) ?您認(rèn)為我們供應(yīng)的產(chǎn)品熱且新鮮嗎？ ?您認(rèn)為我們的冷飲夠冰涼嗎？ ?您認(rèn)為產(chǎn)品的包裝干凈嗎？ ?您對(duì)產(chǎn)品的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?服務(wù) ?您對(duì)我們服務(wù)的速度滿意嗎？ ?您認(rèn)為我們柜臺(tái)的服務(wù)親切且個(gè)性化嗎？ ?我們是否提供正確的您所點(diǎn)購的產(chǎn)品？ ?您在本餐廳是否得到友善的招呼？ ?您對(duì)服務(wù)的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?清潔 ?您是否滿意我們員工的儀容儀表嗎？ ?您認(rèn)為洗手間干凈嗎？ ?您認(rèn)為我們的桌面、地面清潔嗎？ ?餐廳的假花、木是否一塵不染？ ?您對(duì)清潔的建議： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?總體的滿意 ?您的小朋友是否得到快樂的用餐體驗(yàn)？ ?您對(duì)本次消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)是否滿意？ ?其它建議事項(xiàng)： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?煩請(qǐng)您留下個(gè)人資料： 姓名、聯(lián)絡(luò)電話、年齡、 用餐時(shí)間、地址。 3. 就改進(jìn)服務(wù)而言，您有些什么建議？ 您是否愿意我們與您聯(lián)絡(luò)？如果同意的話，請(qǐng)?zhí)顚懀? 姓名： 電話： 最佳打電話時(shí)間： 謝謝您抽出時(shí)間協(xié)助調(diào)查！ 多久舉行一次調(diào)研？ ?較頻繁 ?較短的購買周期 ?新的企業(yè) ?競爭很強(qiáng)的環(huán)境下 ?不頻繁 ?穩(wěn)定成熟的市場 ?不太頻繁的購買 四、有效處理顧客的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 再此我還要告訴你我的另一面。 ?當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 ?他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 ?公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 ? “絕對(duì)