全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704-閱讀頁
2025-01-20 06:09本頁面
【正文】 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ? 顧客調(diào)查 ?問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 顧客的價值 ?貨單平均價值 ?訂購系列 ?顧客的生命周期價值 ?口碑 /聲譽 顧客生命周期價值 ? 一般顧客每次購買的金額是多少？ ? 一般顧客光顧本店的次數(shù)？ (按每年結(jié)算 ) ? 小計： ? 該顧客是本店固定顧客的年限： ? 總計：顧客的生命周期價值： 你認(rèn)為顧客為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認(rèn)真的對待。 ? 得到尊重。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ? 賠償或補償。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ? 設(shè)立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :00:3713:00:37January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :00:3713:00:37January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :00:3713:00Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 37秒 13:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 37秒 13:00:3726 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不
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