【正文】 ?其中有 20%還會轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ?當場 圓滿解決， 95%會再光臨； ?平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 你認為顧客為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ?他的期望沒有得到滿足。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認真的對待。 ?得到尊重。 ? 尊重顧客以及顧客關心的問題。 ?賠償或補償。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓顧客投訴變得簡單 ?設立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。 ?設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ?別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 ?當碰到這樣的顧客時 ， 務必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 我不知道 .。 ?我們可不負責。 ?這是你的事，你自己做決定。 個人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢和動作 ?手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ?語調(diào)的抑揚變化 ?說一遍和說一百遍應是 一樣 的 ?在電話中講話時也一定要 微笑 ?音量 ?語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 – 應該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 – 不應該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機械 ? 推卸責任 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 – 應該做的： ? 首先提出一個方案。 ? 注意建議的口吻。 ? 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達成一致 – 應該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 當對方感到不滿意時表示理解。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 給予顧客與之無關的好處。 – 應該做的： ? 向顧客核實細節(jié)。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ? 重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。 ? 急于結(jié)束。這句話簡單地說明了 解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要 。所以，我們應該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 事關緊要的措辭 ? 對事不對人 ?你沒有填對。 不要直接指出顧客的錯誤。 ?對不起，我沒有講清楚 …… 不要責備顧客。 ? 避免下命令 ?你應該 /你必須 …… ?請你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請求。 /這不是我的事。 應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 / 絕對 不可能。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 員工：已經(jīng)開學了。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 請運用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺 (Found) 我理解你為什么會有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ?盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 五、顧客類型 分析與應對技巧 人際風格測試 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 成員的人際風格 人際風格的調(diào)整原則 人際風格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學習尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學到的 /認識到的 /聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ?你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。 謝謝您的合作！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 14:52:4614:52:4614:521/26/2023 2:52:46 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 14:52:4614:52:4614:52Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時 52分 46秒 14:52: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 2時 52分 :52January 26, 2023 1行動出成果，工作出財富。 下午 2時 52分 46秒 下午 2時 52分 14:52: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 14:52:4614:52:4614:521/26/2023 2:52:46 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 14:52:4614:52:4614:52Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 26日星期四 下午 2時 52分 46秒 14:52: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 2時 52分 :52January 26, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 2時 52分 46秒 下午 2時 52分 14:52: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 14:52:4614:52:4614:521/26/2023 2:52:46 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 14:52:4614:52:4614:52Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。 :52:4614:52:46January 26, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 2時 52分 :52January 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時 52分 46秒 下午 2時 52分 14:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴