【正文】 ： 訪問時(shí)間： 訪問支行： . 請(qǐng)您告訴我們您對(duì)下列項(xiàng)目的滿意程度 ? 禮貌 ?個(gè)人注意力 ?等待時(shí)間 ?服務(wù)人員的知識(shí)水平 ?提供服務(wù)的數(shù)量 ?準(zhǔn)確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 . 如果您得到特別好的或特別差的服務(wù)，我們想進(jìn)一步了解這些情況，請(qǐng)寫下您的意見。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來說不會(huì)有太大的影響。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 ? 其中有還會(huì)轉(zhuǎn)告人之多 。 ? 化抱怨為玉帛 ？ ? 將顧客抱怨 、 不滿妥善處理 ， 顧客會(huì)再度光臨； ? 當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決 ， 會(huì)再光臨； ? 平均而言 ， 當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后 ， 他會(huì)將滿意 ? 的情形 ， 轉(zhuǎn)告人 。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒有得到滿足。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ?得到尊重。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。 ?賠償或補(bǔ)償。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ?設(shè)立一條熱線電話，以便對(duì)顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 ?設(shè)立專訪小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ? 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ?別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 我不知道 .。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ?這是你的事，你自己做決定。 個(gè)人策略 — 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體姿勢(shì)和動(dòng)作 ? 手勢(shì) ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ? 語調(diào)的抑揚(yáng)變化 ? 說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的 ? 在電話中講話時(shí)也一定要微笑 ? 音量 ? 語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 應(yīng)該做的： ? 稱呼對(duì)方的姓名 ? 誠摯對(duì)待每一位顧客 ?接受抱怨 ? 體諒對(duì)方的口氣 ?用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： – 言辭激烈，帶有攻擊性 – 說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” – 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實(shí)質(zhì)。 ?留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 – 不應(yīng)該做的： – 一連串的提問 – 表情僵硬 – 聲音冷漠、機(jī)械 – 推卸責(zé)任 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ?總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ?對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ?注意建議的口吻。 – 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ?當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 – 暗示顧客的要求是沒有道理的。 – 給予顧客與之無關(guān)的好處。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮碚夷恪? ?重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 – 急于結(jié)束。這句話簡(jiǎn)單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰對(duì)誰錯(cuò)更重要。所以，我們應(yīng)該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 你沒有填對(duì)。 ? 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 對(duì)不起，我沒有講清楚 …… ? 不要責(zé)備顧客。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… 您看是不是可以這樣 ……. ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。這不是我的事。 ? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 絕對(duì)不可能。 ? 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過元的商品。 ? 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 ? ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ ? 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 顧客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 請(qǐng)運(yùn)用技巧 ? 顧客的感受（） ? 別人的感受 () ? 發(fā)覺 () ?我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， ?其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， ?不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ?用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣。 ?用“您能 …… 嗎”以減少摩擦。 ?盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。 五、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 人際風(fēng)格測(cè)試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過程。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的認(rèn)識(shí)到的聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。 ?你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 ?你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。 ? 謝謝您的合作！ 服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :27:2609:27Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :27:2609:27:26March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 26秒 09:27:264 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:2609:27Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :27:2609:27:26March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 26秒 09:27:264 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :27:2609:27Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 26秒 09:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 26秒 09:27:264 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不