【正文】 ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ?告知下一步會(huì)怎樣。 ?如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 ?告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。 ?重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 – 不應(yīng)該做的： – 想當(dāng)然 。 – 急于結(jié)束。 不錯(cuò)，顧客不完全是對(duì)的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶(hù)就是客戶(hù)。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問(wèn)題，就會(huì)緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 ? 對(duì)付一個(gè)怒氣沖天的人，請(qǐng)心平氣和地解決問(wèn)題， 不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 你沒(méi)有填對(duì)。 ? 這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 ? 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ? 用“我”來(lái)代替“你” ? 你弄錯(cuò)了你誤會(huì)了。 ? 對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 …… ? 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開(kāi)頭。 ? 避免下命令 ? 你應(yīng)該你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… 您看是不是可以這樣 ……. ? 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 事關(guān)緊要的措辭 ? 負(fù)起責(zé)任 ? 我不知道。這不是我的事。 我不能 …… ? 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? ? 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 ? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 ? 避免引起對(duì)抗 ? 你們公司總是這樣。 絕對(duì)不可能。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了超過(guò)元的商品。 ? ? 顧客：我想咨詢(xún)一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 ? 員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。 是下午上課的。 ? ? 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ ? 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 顧客：請(qǐng)你查一下我們的帳戶(hù)上還有多少錢(qián)好嗎？ ? 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。 ? 顧客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 ? 員工：你的退款要求一定是元，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè) ? 數(shù)的。 請(qǐng)運(yùn)用技巧 ? 顧客的感受（） ? 別人的感受 () ? 發(fā)覺(jué) () ?我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， ?其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， ?不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ?用溫和而合作的語(yǔ)氣以減少對(duì)方的怒氣。 ?用“我將要 …... ” 以建立信任。 ?用“您能 …… 嗎”以減少摩擦。 ?用“您可以 …... ”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”。 ?盡早打電話通知對(duì)方以避免誤會(huì)。 ?明確說(shuō)出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對(duì)方。 五、顧客類(lèi)型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 人際風(fēng)格測(cè)試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 熱情大方，活力四射； 樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 注重效率，說(shuō)干就干； 行動(dòng)至上，成果第一。 殘酷無(wú)情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。 目光尖銳，冷眼旁觀； 吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 變色龍 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，隨波逐流； 人云亦云，墻頭草兩邊倒。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專(zhuān)橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的認(rèn)識(shí)到的聽(tīng)過(guò)的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。 ?你不能左右天氣，但你可以改變心情。 ?你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 ?你不能控制他人，但你可以掌握自己。 ?你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。 ?你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。 ? 謝謝您的合作！ 服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 09:27:2609:27:2609:273/4/2023 9:27:26 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :27:2609:27Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:27:2609:27:2609:27Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :27:2609:27:26March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 26秒 09:27: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 26秒 09:27:264 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 27分 26秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 09:27:2609:27:2609:273/4/2023 9:27:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :27:2609:27Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 09:27:2609:27:2609:27Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :27:2609:27:26March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 26秒 09:27: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 26秒 09:27:264 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 9時(shí) 27分 26秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 09:27:2609:27:2609:273/4/2023 9:27:26 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :27:2609:27Mar234Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:27:2609:27:2609:27Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :27:2609:27:26March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 27分 26秒 09:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 27分 :27March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 9時(shí) 27分 26秒 09:27:264 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 27分 26秒 上午 9時(shí) 27分 09:27: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴