【正文】 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 ?其中有 20%還會(huì)轉(zhuǎn)告 20人之多。 ? 化抱怨為玉帛？ ?將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ?當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ?平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿？ 顧客感到不滿可能是因?yàn)?…... ?他的期望沒(méi)有得到滿足。 ?他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認(rèn)真的對(duì)待。 ?得到尊重。 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 ?賠償或補(bǔ)償。 ?消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 ?設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。 ?設(shè)立 專訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ? 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ? 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ?別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。 ?當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí) ， 務(wù)必 保持冷靜 ， 仔細(xì)聽(tīng) 。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 ? 我不知道 .。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ?這是你的事，你自己做決定。 個(gè)人策略 — 簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語(yǔ)言 ?眼神 ?面部表情 ?身體姿勢(shì)和動(dòng)作 ?手勢(shì) ? 語(yǔ)氣 — 不是你說(shuō)什么，而是你怎么說(shuō) ?語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化 ?說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍應(yīng)是 一樣 的 ?在電話中講話時(shí)也一定要 微笑 ?音量 ?語(yǔ)速 ? 樂(lè)觀 ? 溫和、舒服、通情達(dá)理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。 – 應(yīng)該做的： ? 稱呼對(duì)方的姓名 ? 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對(duì)方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 – 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” ? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二） ?提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 ? 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 – 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問(wèn) ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機(jī)械 ? 推卸責(zé)任 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三） ?聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 ? 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 ? 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。 – 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個(gè)方案。 ? 注意建議的口吻。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五） ?達(dá)成一致 – 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。 ? 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 ? 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。 – 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 ? 如果還有任何疑問(wèn)的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 ? 急于結(jié)束。這句話簡(jiǎn)單地說(shuō)明了 解決問(wèn)題遠(yuǎn)比爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)更重要 。所以，我們應(yīng)該： 解決問(wèn)題的重要性 ? 雖然顧客不完全對(duì)，但是顧客終歸是顧客。 事關(guān)緊要的措辭 ? 對(duì)事不對(duì)人 ?你沒(méi)有填對(duì)。 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 ?對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚 …… 不要責(zé)備顧客。 ? 避免下命令 ?你應(yīng)該 /你必須 …… ?請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 /這不是我的事。 應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 / 絕對(duì) 不可能。 員工：那你必須已經(jīng)購(gòu)買了超過(guò) 5000元的商品。 員工：已經(jīng)開(kāi)學(xué)了。 ? 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 請(qǐng)運(yùn)用 3F技巧 ? 顧客的感受 （ Feel） ? 別人的感受 (Felt) ? 發(fā)覺(jué) (Found) 我理解你為什么會(huì)有這樣的感受， 其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請(qǐng)您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ?用溫和而合作的語(yǔ)氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 ?用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ?盡早打電話通知對(duì)方 以避免誤會(huì) 。 五、顧客類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 人際風(fēng)格測(cè)試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 殘酷無(wú)情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 成員的人際風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學(xué)到的 /認(rèn)識(shí)到的 /聽(tīng)過(guò)的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的 30天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會(huì)產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能 決定 生命的 長(zhǎng)度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ?你不能 改變?nèi)菝?，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ?你不能 預(yù)知 明天，但你可以 利用 今天。 謝謝您的合作！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 18:05:3418:05:3418:053/17/2023 6:05:34 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 18:05:3418:05:3418:05Friday, March 17, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 17日星期五 下午 6時(shí) 5分 34秒 18:05: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 6時(shí) 5分 :05March 17, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 6時(shí) 5分 34秒 下午 6時(shí) 5分 18:05: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:05:3418:05:3418:053/17/2023 6:05:34 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 18:05:3418:05:3418:05Friday, March 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 17日星期五 下午 6時(shí) 5分 34秒 18:05: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時(shí) 5分 :05March 17, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 6時(shí) 5分 34秒 下午 6時(shí) 5分 18:05: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 18:05:3418:05:3418:053/17/2023 6:05:34 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 18:05:3418:05:3418:05Friday, March 17, 2023 1知人者智，自知者明。 :05:3418:05:34March 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 6時(shí) 5分 :05March 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 6時(shí) 5分 34秒 下午 6時(shí) 5分 18:05: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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