【正文】 訪問時間： 訪問支行： . 請您告訴我們您對下列項目的滿意程度 ? 禮貌 ?個人注意力 ?等待時間 ?服務人員的知識水平 ?提供服務的數(shù)量 ?準確性 ?支行的清潔 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 銀行顧客滿意度調(diào)查表 . 如果您得到特別好的或特別差的服務，我們想進一步了解這些情況，請寫下您的意見。 ? 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。 ? 我們不應讓顧客容易投訴。 當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣的事， 但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ? 其中有還會轉(zhuǎn)告人之多 。 ? 化抱怨為玉帛 ？ ? 將顧客抱怨 、 不滿妥善處理 ， 顧客會再度光臨； ? 當場 圓滿解決 ， 會再光臨； ? 平均而言 ， 當一個顧客的抱怨被圓滿處理后 ， 他會將滿意 ? 的情形 ， 轉(zhuǎn)告人 。 你認為顧客為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ?他的期望沒有得到滿足。 ?他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ?你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ?他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 不滿的顧客想要什么？ ?得到認真的對待。 ?得到尊重。 ? 尊重顧客以及顧客關心的問題。 ?賠償或補償。 ?消除問題不讓它再次發(fā)生。 讓顧客投訴變得簡單 ?設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。 ?設立專訪小組，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 ?別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 ?當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 我不知道 .。 ?我們可不負責。 ?這是你的事，你自己做決定。 個人策略 — 簡單的行為，重要的結(jié)果 ? 積極的心態(tài) ? 身體語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體姿勢和動作 ? 手勢 ? 語氣 — 不是你說什么，而是你怎么說 ? 語調(diào)的抑揚變化 ? 說一遍和說一百遍應是一樣的 ? 在電話中講話時也一定要微笑 ? 音量 ? 語速 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 應該做的： ? 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ?接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ?用平靜肯定的聲音 – 不應該做的： – 言辭激烈，帶有攻擊性 – 說“這種事情通常不會發(fā)生” – 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ?提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 ?留給對方足夠的時間說明他們的情況。 – 不應該做的： – 一連串的提問 – 表情僵硬 – 聲音冷漠、機械 – 推卸責任 解決顧客問題的六大步驟（三） ?聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ?總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ?對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 – 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 應該做的： ? 首先提出一個方案。 ?注意建議的口吻。 – 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。 解決顧客問題的六大步驟（五） ?達成一致 ? 應該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ?當對方感到不滿意時表示理解。 – 暗示顧客的要求是沒有道理的。 – 給予顧客與之無關的好處。 ? 應該做的： ? 向顧客核實細節(jié)。 ?如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ?重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。 – 急于結(jié)束。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。所以，我們應該： 解決問題的重要性 ? 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。 事關緊要的措辭 ? 對事不對人 ? 你沒有填對。 ? 不要直接指出顧客的錯誤。 ? 對不起，我沒有講清楚 …… ? 不要責備顧客。 ? 避免下命令 ? 你應該你必須 …… ? 請你 …… 您看是不是可以這樣 ……. ? 有禮貌地把命令重新表述為請求。這不是我的事。 ? 應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 絕對不可能。 ? 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過元的商品。 ? 員工：已經(jīng)開學了。 ? ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ ? 員工：因為你的表格填錯了。 ? 顧客：我要求的退款是元，可我收到的退款是元。 請運用技巧 ? 顧客的感受（） ? 別人的感受 () ? 發(fā)覺 () ?我理解你為什么會有這樣的感受， ?其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受， ?不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！ 要想使別人與你合作 ,請 …… ?用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。 ?用“您能 …… 嗎”以減少摩擦。 ?盡早打電話通知對方以避免誤會。 五、顧客類型 分析與應對技巧 人際風格測試 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 變色龍 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 變色龍 熱情大方，活力四射； 樂觀外向，創(chuàng)意無限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠。 殘酷無情，咄咄逼人； 為達目標不擇手段， 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 變色龍 一絲不茍，慢條思理； 擅長分析，注重過程。 成員的人際風格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應力 變色龍 平易近人，支持體諒； 合作性強，配合度高。 成員的人際風格 人際風格的調(diào)整原則 人際風格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學習尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當機立斷 ?面對現(xiàn)實 平易型 ? 大膽出擊 ?實事求是 與自己的合約 ? 日期： ? 在這次課程中，我學到的認識到的聽過的最重要的觀念是： ? 受這些觀念的影響，在此后的天內(nèi)，我決定做下列事情： ? 做這些事情，會產(chǎn)生下列結(jié)果： ?你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。 ?你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。 ?你不能預知明天，但你可以利用今天。 ? 謝謝您的合作！ 服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :00:5313:00Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 :00:5313:00:53January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 53秒 13:00:5326 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :00:5313:00Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :00:5313:00:53January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 53秒 13:00:5326 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :00:5313:00Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 26日星期四 下午 1時 0分 53秒 13:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 1時 0分 53秒 13:00:5326 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自