【正文】 明示…擬定改善重點(diǎn)※掃除爭(zhēng)取客戶的障礙(缺口三)◎步驟一：搜集信息…產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶…在公司內(nèi)制造問(wèn)題的內(nèi)部客戶 ◎步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)…硬性指標(biāo)…軟性指標(biāo) ◎步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立…標(biāo)準(zhǔn)化目的…評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎步驟六：管理制度配合 167。?請(qǐng)客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）?百余城市開(kāi)通9999電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)『一個(gè)電話24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)』的承諾。◎缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望一致性?零距離服務(wù)提出，心與心零距離?彩電的『三全服務(wù)』——全天候24小時(shí)服務(wù)——全方位上門(mén)服務(wù)——全免費(fèi)、義務(wù)服務(wù)?尊重用戶、重視用戶，以情感動(dòng)用戶。 ?了解客戶需求…從影響客戶的大型市場(chǎng)走勢(shì)分析…辨識(shí)這些趨勢(shì)所引發(fā)特定客戶需求…測(cè)試客戶對(duì)原型產(chǎn)品的反應(yīng)…找出客戶需求的順序?選取產(chǎn)品的功能…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法達(dá)成的功能…開(kāi)發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技…必要時(shí)利用非專屬的科技?管理科技及其它能力…變革能力與推動(dòng)變革…知識(shí)管理與運(yùn)用 【管理個(gè)案】─分組研討與發(fā)表3Com連接價(jià)值三角有四個(gè)方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對(duì)手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競(jìng)爭(zhēng)性的特殊功能的產(chǎn)品。了解客戶需求3Com勤于訪問(wèn)公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。將客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能客戶的需求必須要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能。分析對(duì)手公司產(chǎn)品的表現(xiàn)一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測(cè)試中發(fā)現(xiàn)3Com在信息下載速度和價(jià)值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。在一個(gè)測(cè)試計(jì)算三個(gè)產(chǎn)品下載一份十五頁(yè)有文有圖的文件要多少時(shí)間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間。利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價(jià)值比對(duì)手高過(guò)百分之五十到六十。由于選擇1960RISC（精簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī)）處理器，該公司的AccessBuilder速度更快，價(jià)值更高。譬如說(shuō)，在個(gè)人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫(huà)面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時(shí)速度比較慢。另外一個(gè)順時(shí)鐘連接價(jià)值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）思科系統(tǒng)在制造客戶價(jià)值方面表現(xiàn)優(yōu)越。思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開(kāi)發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。他們有若干取得客群回饋的方法。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會(huì)時(shí)，思科邀請(qǐng)客戶以一整天的時(shí)間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，然后思科的人員就會(huì)觀察、傾聽(tīng)、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動(dòng)，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會(huì)。?思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。還有，他們觀察客戶的開(kāi)支模式，也會(huì)買(mǎi)下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽?執(zhí)行篇167。 客戶 第一線員工 經(jīng)營(yíng)者◎員工滿意度提升?工作滿意度?工作場(chǎng)所滿意度?工作條件滿意度?組織、人事滿意度?公司形象滿意度◎讓全員參與，一起動(dòng)起來(lái)※流程改造與內(nèi)部顧客滿意◎整體作業(yè)流程之檢視?流程定義…集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來(lái)產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）…是一系列的活動(dòng)，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價(jià)值的活動(dòng)─可衡量的產(chǎn)出─可重復(fù)的過(guò)程 ?流程管理重點(diǎn)…將跨部門(mén)工作視為流程并加以管理…建立流程所有權(quán)…了解客戶需求…了解供應(yīng)者能力…各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí)…消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng)…降低品質(zhì)成本…應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)…改善溝通、建立合作◎三種角色扮演?供應(yīng)者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應(yīng)需求…避免發(fā)生問(wèn)題?執(zhí)行者：…計(jì)劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應(yīng)…了解供應(yīng)者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變167。 ？（誰(shuí)接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？） ？ 【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí)？？？？？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？）？？（改善目標(biāo)）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無(wú)奈在美國(guó)專門(mén)講授客戶服務(wù)的演說(shuō)家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他一共寫(xiě)了七千封信，這些信分別寄給市長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來(lái)的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫(xiě)來(lái)的是一封固定格式的公文。這封信是這樣寫(xiě)的：「副總統(tǒng)要求我寫(xiě)這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘?xiě)信向他致意并表達(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見(jiàn)。 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫(kù)加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感開(kāi)發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī)◎委外服務(wù)（Outsourcing）System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報(bào)表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query)資料采礦(Data Mining)網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù)(Webbase Customer Interaction39 / 3