內(nèi)部顧客滿意度培訓教材-在線瀏覽
2025-05-24 01:53本頁面
【正文】 3rd：_________________◎貴組的優(yōu)先級：(分組發(fā)表)1st：_________________2nd：_________________167。biases）…先入為主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻覺(illusion of control) …模擬推理(reasoning by analogy) …擴大承諾(escalating mitment)◎集體思考盲點（groupthink）◎最適化決策模式步驟(optimizing model)…步驟一 : 確定有做決策之必要 …步驟二 : 決策準則之確認 …步驟三 : 給予各種準則權(quán)數(shù)值 …步驟四 : 所有可行方案的列出 …步驟五 : 評估所有可行的方案 …步驟六 : 選擇最終的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：機會?市場中有什么適合我們的機會？?可以學什么技術(shù)？?可以提供什么新產(chǎn)品/服務(wù)？?可以吸引什么新顧客？?怎樣可以與眾不同？?組織在510年的發(fā)展？T：威脅?市場最近有什么改善？?競爭者最近在做什么？?是否趕不上顧客需求的改變？?政經(jīng)環(huán)境的改變是否會傷害?組織？?是否有什么事可能會威脅到?組織的生存？S：優(yōu)勢?擅長什么？?組織有什么新技術(shù)？?能做什么別人做不到的？?和別人有什么不同？?顧客為什么來？?最近因何成功？W：缺點?什么做不來？?缺乏什么技術(shù)？?別人有什么比我們好？?不能滿足何種顧客？?最近失去什么顧客？?最近因何失??？※有效定位與差異化◎定位的新基石─動態(tài)定位…行銷是動態(tài)，而非靜態(tài)…行銷重點在創(chuàng)造新市場，不僅在分享舊市場…行銷著重建立關(guān)系，而非僅促銷產(chǎn)品…行銷重質(zhì)而不僅計量◎產(chǎn)品定位關(guān)鍵點…了解市場趨勢與動態(tài)…集中致力于無形的定位因素…針對特定客戶層設(shè)定產(chǎn)品…勇于實驗的意愿◎市場定位…利用口碑…發(fā)展基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)…形成策略性關(guān)系…找對顧客…媒體接觸◎企業(yè)定位…塑造企業(yè)文化…組織凝聚與忠誠…傳達公司定位◎差異化?價值的創(chuàng)造…product→service→idea…”value”的創(chuàng)造?產(chǎn)品差異化…”品牌”建立…可靠性…適用性…設(shè)計…有效性?服務(wù)差異化…交期準確…售后服務(wù)…顧客訓練…咨詢服務(wù)…其它?人員差異化?形象差異化…識別與形象(identity vs image)…符號(symbols)…事件(events)※價值鏈與價值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 科技發(fā)展 采購廠內(nèi) 生產(chǎn) 邊后勤 作業(yè) 與 際作業(yè) 銷售 主要的活動?主要的活動(primary activities)…廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)…生產(chǎn)作業(yè)(Operations)…廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)…行銷與銷售(Marketing and sales)…服務(wù)(Services)?支持性的活動(support activities)…廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)…人力資源管理 (Human resource management)…科技發(fā)展 (Technology development)…采購 (Procurement) ※成功轉(zhuǎn)型為CRM導向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l各層區(qū)隔——從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景l(fā)關(guān)鍵價值——單一且以產(chǎn)品為導向的關(guān)鍵價值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P(guān)鍵價值l互動模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點的溝通l決策方案——憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學習及改進◎企業(yè)要導入CRM時，應(yīng)具備要件l前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動為長期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動衍生的商機l資料庫規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計切合理論與實際需求資料庫——支持分析及活動管理l活動規(guī)劃技能——設(shè)計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動——分析各項活動計劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l活動執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通——建立反饋回路l績效評估及追蹤技能——建立明確績效評估指標——分析未達績效根本原因——建立快速反饋機制l數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具——建立顧客資料庫，確認機會并量化商機l信息管理技能——建立整合性的顧客資料庫——必要時搜集更多資料——隨時更新資料庫，以確保精確和及時性l對往來廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長期伙伴關(guān)系 顧客服務(wù)的有效落實與推動 167。 ※服務(wù)品質(zhì)模式的探討 ◎各缺口的探討—缺口一：客戶期望的了解—缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標準—缺口三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標準—缺口四：確定符合對客戶承諾—缺口五：認知服務(wù)與期望之間差距◎具體作法建議—策略性觀念—高階主管對服務(wù)品質(zhì)承諾—高標準設(shè)立—監(jiān)督服務(wù)績效系統(tǒng)建立—客戶抱怨處理系統(tǒng)建立—員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※傾聽客戶的聲音(缺口一)◎焦點團體和客戶錄像◎主管親訪客戶◎員工拜訪客戶◎問卷(含競爭性商品和服務(wù))◎售后評估◎第一線員工傾聽和溝通◎申訴錄像◎客戶會議※客戶滿意指標建立與測量(缺口二)◎何謂CSI(客戶滿意度)◎衡量項目選擇、評估與定案◎衡量尺度考量◎活用CS調(diào)查結(jié)果?CSI的可視化…雷達圖…長條圖…直線圖?調(diào)查資料統(tǒng)計與分析…整理/分析/加工…重點
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