內(nèi)部顧客滿意度培訓(xùn)教材-展示頁
2025-04-15 01:53本頁面
【正文】 事情不太對勁。由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。在與機(jī)場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機(jī)回家了。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機(jī)場。※有效推動(dòng)與擁抱變革◎3C時(shí)代?Customer客戶核心?Competition競爭?Change詭譎多變◎跳出思考陷阱，創(chuàng)新思考?過去經(jīng)驗(yàn)陷阱?成功的陷阱?空間的陷阱?焦點(diǎn)/背景的陷阱?改變的省思◎Lewin變革三步驟 解凍 → 再結(jié)凍 (unfreezing) (refreezing)◎變革階段模式 接納 投入※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn)167。70年代?追求品質(zhì)?嗅覺聽覺?定位時(shí)代?理性+感性?品質(zhì)提升167。90年代?追求心靈?心靈滿足?CS時(shí)代?互動(dòng)?客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：?喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）…具主動(dòng)關(guān)懷意識…強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“STEP3：?獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段 主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)說明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求?！?yàn)殚L期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。——大量信息擷取——更多的選擇機(jī)會——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動(dòng)——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎經(jīng)營理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用 內(nèi)部行銷 外部行銷Mind Identity Visual IdentityES CS 員工 SS【管理評量】◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測試請用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：普通、4：很多、5：非常多?！ ?．我們寧可「第一次就做對」，而不愿等出 3．主管以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要?！ ?．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量?！ ?．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。 2．在廣告文宣中避免吹牛?！ ?．根據(jù)從客戶得到的回饋來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)?！ 〉梅帧 ? （本類總分25）你的百分比 ●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。 3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問題。 得分 （本類總分20）你的百分比 ●運(yùn)用并溝通客戶信息1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 3．我們明確了解客戶對公司的期待?！ ?．公司的重要干部能明確了解客戶的需求?！ ?．公司主管與客戶接觸頻繁。 2．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶?！ ?．客戶有抱怨時(shí)我們讓他們很容易的表達(dá)出來。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品?！ ?．即使低層員工都可以迅速?zèng)Q定是否為客戶做必要的額外服務(wù)?！ ?．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會?！ 〉梅帧 ? 2．研究其它公司以學(xué)習(xí)改進(jìn)之道?！ ?．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期?！ ?．我們肯在開發(fā)新點(diǎn)子方面投資。 (本類總分30)你的百分比 經(jīng)營顧客的心運(yùn)籌帷幄 167。 ※【分組研討】有效決策與團(tuán)隊(duì)決策◎您的優(yōu)先級：1st：_________________2nd：_________________
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