獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁)-銷售管理-展示頁
2024-08-25 08:35本頁面
【正文】 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 4 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深?yuàn)W讓人理解不透的話 5 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法 6 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 7 8 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 9 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。 10 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 11 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 12 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人 。 ? 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正因?yàn)閷? 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng)。 17 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ◇ 希望受到認(rèn)真的對待 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 18 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 19 對公司造成的影響 ◇ 公司信譽(yù)下降 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇
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