獲取顧客滿意度、忠誠(chéng)度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁(yè))-銷(xiāo)售管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 理方式，以換取顧客的信任，如果自己無(wú)法解決，一定迅速反映給上級(jí)，以盡快給顧客答復(fù)。如果你沒(méi)有反應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺(jué)得不被關(guān)注。 1 2 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競(jìng)爭(zhēng)（好勝） 嫉妒 3 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說(shuō)、七分聽(tīng)、 適時(shí)巧發(fā)問(wèn) 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 4 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語(yǔ) 冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話 5 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句 語(yǔ)速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說(shuō)法 6 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 7 8 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 9 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。 17 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 ◇ 希望有人聆聽(tīng) ◇ 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 18 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 19 對(duì)公司造成的影響 ◇ 公司信譽(yù)下降 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 20 對(duì)服務(wù)人員的影響 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒(méi)有工作
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