獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁)-銷售管理(已修改)
2025-08-24 08:35 本頁面
【正文】 1 2 客戶溝通技巧 了解人的本能 ： 算計 榮譽感（被尊重、重視） 攀比 恐懼（戒心、不安全感） 好奇 競爭（好勝） 嫉妒 3 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說、七分聽、 適時巧發(fā)問 你認為如何最好 你需要什么 達到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J為更好 4 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話 5 客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調(diào)抑揚頓挫 運用容易接受的說法 6 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 7 8 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 9 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。 10 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 11 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會 12 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人 。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說： “ 這不歸我負責(zé) ” 、“ 這 不關(guān)我的事 ” 。 ? 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 13 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的
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