客戶服務管理234客戶滿意度與忠誠度(已修改)
2025-08-27 21:16 本頁面
【正文】 客戶服務管理 10421 Page 2 客戶服務管理 10421考綱串講 第一章 客戶服務理念 Page 3 目錄 樹立正確的客戶服務理念 認知客戶 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 CS經(jīng)營戰(zhàn)略引發(fā)的思考 打造企業(yè)的忠誠客戶 客戶服務管理 10421考綱串講 Page 5 客戶服務管理 10421考綱串講 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 客戶滿意概述 ? 客戶滿意狀態(tài) ? 客戶滿意含義 ? 客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 Page 6 客戶服務管理 10421考綱串講 客戶滿意概述 ? ， 最終的目的就是要達到客戶滿意 。 ? ， 是需求被滿足后的愉悅感 。 做到客戶滿意 Page 7 客戶服務管理 10421考綱串講 客戶滿意狀態(tài) ? ：客戶在購買產(chǎn)品或享受服務前 ， 總會有一個預期值 ， 預想其購買的產(chǎn)品或服務會達到一種什么效果 ，這種預期值 ， 我們統(tǒng)稱為 “ 客戶的期望值 ” 。 ? ：作為客戶信息服務人員 ， 要在滿足了客戶期望值的同時 ， 超越客戶的期望值 ， 才能夠達到客戶的真正滿意 ， 并達成客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務的目的 。 ? ：客戶永遠是正確的；我代表的是整個公司 。 Page 8 客戶服務管理 10421考綱串講 客戶滿意含義（ 1/2） ? (Comfortable)：以熱情 、 友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個要求 ， 創(chuàng)造一個安靜 、 舒適的氛圍與客戶溝通交流 。 ? (Understandable)：站在客戶的角度考慮問題 ， 如何更好地幫助并提供主動性的幫助給客戶 ， 讓客戶滿意的同時得到驚喜 。 Page 9 客戶服務管理 10421考綱串講 客戶滿意含義（ 1/2） ? (Smiling)：笑 ， 可以感染每一個人 。 即使在電話中 ，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務 ， 同時 ， 我們也一定要讓客戶微笑 ， 讓客戶滿意 。 ? (Thankful)：感謝客戶向我們提出的每一個要求 ， 這些要求代表著客戶對企業(yè)的信任和期望 ， 我們才
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