客戶滿意度調(diào)查ppt課件(已修改)
2025-05-10 23:26 本頁(yè)面
【正文】 客戶滿意度的測(cè)評(píng)客戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求? 客戶是企業(yè)的首要資源；? 客戶是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎(chǔ)；? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)是滿足客戶需要，達(dá)到客戶滿意；? 客戶滿意是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的核心目標(biāo)。如何使客戶滿意? 誰(shuí)是企業(yè)的客戶；? 客戶的需求和期望是什么；? 把客戶的需求和期望轉(zhuǎn)換為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)；? 滿足和超越客戶的需求和期望；? 對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià) (如同產(chǎn)品是否合格需要檢驗(yàn)一樣，客戶是否滿意需要客戶滿意度測(cè)評(píng)）；? 持續(xù)改進(jìn)。什么是客戶滿意：客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。2 .基本模型客戶期望 比較 客戶滿意 客戶忠誠(chéng)客戶抱怨客戶的感知感知 ?期望 感知 期望感知 期望 妥善解決客戶滿意對(duì)企業(yè)的得與失：2 .客戶滿意對(duì)企業(yè)的失：3 .客戶的心態(tài)是什么： 美國(guó)的史丹利 ?布朗以客戶的口吻生動(dòng)地描述了顧客的心態(tài)? 我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。我已經(jīng)習(xí)慣使用好的東西，因?yàn)槲矣绣X(qián)了；? 我是很自我、很敏感又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們要感謝我，因?yàn)槲屹I你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我是你們的衣食父母； ? 我是一個(gè)完美主義者，我花錢(qián)就要得到最好的。你們的產(chǎn)品和服務(wù)令我不滿意，我會(huì)告訴別人，影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)令我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)客戶，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買；? 我可不是忠心不二的客戶，其他公司正不斷提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，希望能賺到我的錢(qián)。為了維系我這位客戶，你們必須提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)；? 我現(xiàn)在是你們的客戶，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會(huì)選擇別人。任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 基本要求是：把低層指標(biāo)的內(nèi)涵準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給被調(diào)查者；被調(diào)查者樂(lè)于回答、便于回答。一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則（一）主題鮮明：1. 針對(duì)每個(gè)低層指標(biāo)設(shè)計(jì)問(wèn)題。2. 設(shè)計(jì)技巧 — 提問(wèn)式? 該提問(wèn)有必要嗎？? 回答者是否擁有必要的信息？? 被調(diào)查者愿意給出信息嗎？任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)（二）層次合理：順序符合人們的邏輯思維習(xí)慣? 先易后難、先簡(jiǎn)后繁、先具體后抽象、不愿意回答的問(wèn)題放在最后。（三）通俗易懂? 措辭嚴(yán)謹(jǐn)，避免摸棱兩可；簡(jiǎn)明易懂，適用于不同人群。（四）題量適當(dāng)? 避免問(wèn)題太少不能反映指標(biāo)內(nèi)涵要求；? 不能太多，使被調(diào)查者厭煩；? 一般控制在 15分鐘答完，最長(zhǎng)不超過(guò) 30分鐘。任務(wù)一 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)（五）便于處理? 數(shù)據(jù)處理要考慮使用計(jì)算
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1