客戶滿意度調(diào)查方法(已修改)
2025-05-31 01:59 本頁面
【正文】 零點(diǎn)公司客戶滿意度調(diào)查方法 講員：袁岳 博士 零點(diǎn)調(diào)查 Mar, 2021 Page1 第一部分 顧客滿意度調(diào)查的具體操作 第二部分 顧客滿意度調(diào)查的研究方法 Page2 ?滿意度調(diào)查的準(zhǔn)備 ?零點(diǎn)公司顧客滿意度調(diào)查方法介紹 ?滿意度測量的主要維度 ?統(tǒng)計(jì)分析方法 ?零點(diǎn)公司案例 Page3 調(diào)研的準(zhǔn)備之一：確定抽樣框及抽樣方法 首先確定抽樣框，理想的抽樣框是以全部顧客為總體，但具體根據(jù)項(xiàng)目需要確定。 ?具體的抽樣方法有： ?簡單隨機(jī)抽樣 。 ?分層抽樣； ?等距抽樣 。 ?整群抽樣； ?多段隨機(jī)抽樣。 ? 確認(rèn)抽樣方法的依據(jù)： ?考慮產(chǎn)品種類及所涉及的行業(yè) 。 ?考慮客戶的不同銷售區(qū)域； ? 考慮目前可獲得的抽樣資料 。 ?考慮執(zhí)行的時(shí)間和預(yù)算； ?考慮項(xiàng)目的精度要求。 Page4 調(diào)研的準(zhǔn)備之二： 確定調(diào)查的頻次 顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪問頻率的決定依賴于下列的因素： 216。 處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評價(jià)。 除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經(jīng)打開市場的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評價(jià)。 216。 頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價(jià)次數(shù)。 216。 當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行 利潤分享決策、獎金補(bǔ)償決策等與顧客滿意措施時(shí)需要更頻繁的滿意評價(jià)。 216。 應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對個人顧客來講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。 Page5 ?包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。 ?定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會、深訪、顧客投訴文件分析。 ?定量調(diào)查是一種 有效 而且 基本 的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問題點(diǎn)上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調(diào)查。 零點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查方法介紹 Page6 定量調(diào)研的方式包括 ：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。 ?入戶訪問： 要求知道所有顧客的住址，訪問成本最高。 ?攔截式訪問： 成本較低，訪問比較容易受控制。 ?網(wǎng)上調(diào)查： 適用于 IT行業(yè)等，缺點(diǎn)是只能訪問到上網(wǎng)的顧客群體，成本低。 ?電話調(diào)查： 要求知道顧客的電話，顧客電話聯(lián)系方式不全會造成樣本框的誤差。 ?電話輔助的郵寄調(diào)查： 問卷回收期比較長，樣本可能會有偏差，效果會比單純的郵寄調(diào)查好。 零點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查方法介紹 Page7 ? 高
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