獲取顧客滿意度、忠誠度溝通技巧培訓(xùn)教材(58頁)-銷售管理-免費閱讀
【正文】 47 顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客： “ 不會留下什么痕跡的，請你放心。 “ 你可以 復(fù)述： “ 您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？ ” 34 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “ 您看，我理解的是否正確 ” 。正因為對 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說： “ 這不歸我負責(zé) ” 、“ 這 不關(guān)我的事 ” ?！? 29 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如： “ 看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的 ” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如： “ 我覺得您的選擇是很明智的 ” 30 保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會負責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 因此，當抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 41 42 產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記 下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后 立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復(fù)顧客 。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。 37 詳細、認真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節(jié) 38 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？ ◇ 顧客購買產(chǎn)品的時間 ◇ 顧客不滿的原因 ◇ 顧客的使用方法 ◇ 當?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇ 顧客希望以何種方式解決問題 ◇ 記下顧客的聯(lián)系方式 39 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處
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