【正文】 件 專業(yè)知識(shí) 膽大心細(xì) 沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù) 51 你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對(duì)顧客服務(wù)的重要性。 17 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 18 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購(gòu)買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 19 對(duì)公司造成的影響 ◇ 公司信譽(yù)下降 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝 20 對(duì)服務(wù)人員的影響 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒有工作成就感 21 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)注的四件事情 ◇ 友善和受關(guān)注的服務(wù) ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補(bǔ)救錯(cuò)誤 22 23 提供良好的服務(wù) ◇ 技能性服務(wù) ◇ 態(tài)度性服務(wù) 24 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ◇ 要真誠(chéng)懇切的接受抱怨 ◇ 站在顧客的角度說話 25 26 認(rèn)同 用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 27 認(rèn)同 要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。你知道顧客需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。” 29 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無中生有，如： “ 看