【正文】 角　　 　　 a、了解客戶需求　　…從影響客戶的大型市場走勢分析　　…辨識這些趨勢所引發(fā)特定客戶需求　　…測試客戶對原型產(chǎn)品的反應(yīng)　　…找出客戶需求的順序　　 b、選取產(chǎn)品的功能　　…將產(chǎn)品功能與極需尚未被滿足客層需求連接　　…讓產(chǎn)品發(fā)揮現(xiàn)有競爭對手無法達(dá)成的功能　　…開發(fā)能實(shí)現(xiàn)這些功能的科技　　…必要時利用非專屬的科技　　 c、管理科技及其它能力　　…變革能力與推動變革　　…知識管理與運(yùn)用　　【管理個案】─分組研討與發(fā)表　　3Com連接價值三角有四個方法：第一，與客戶談話以了解其需求；第二，把客戶的需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的功能；第三，分析對手公司具有這些功能的產(chǎn)品；第四，取得科技以制造出具有競爭性的特殊功能的產(chǎn)品。在一個測試計(jì)算三個產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多少時間，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3Com比另外兩家快百分之十五到百分之二十之間?！　×硗庖粋€順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)（CISCO）　　思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習(xí)機(jī)會。 　　打造全新贏的工作團(tuán)隊(duì)　　167?！　÷L的等待時間過去了，他只收到一封回函?？头行漠a(chǎn)生額外利潤來源　　委外服務(wù)好處　　——成本控制　　——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)　　——節(jié)省植入CRM時間　　——簡化對外窗口　　——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展　　※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌　　◎四個步驟　　資料（DATA）、信息（Information）的范籌　　資料、信息的儲存與積累　　資料、信息的吸收與整理　　資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用　　◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決　　顧客分類(Classification)　　敏感度分析　　顧客行為分析　　流失（Churn）分析　　顧客的分群（Cluster）　　◎八大范疇的運(yùn)用　　銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS)　　電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)　　電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI)　　企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP)　　顧客電話服務(wù)中心(Call Center)　　企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP)　　主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)　　策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)　　決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)　　報表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query)　　資料采礦(Data Mining)　　網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù)(Webbase Customer Interaction)。」　　※客戶抱怨有效處理　　◎另一種角度思考a) 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處b) 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會，使其不滿化c) 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會　　◎抱怨處理的原則1. 不回避并找出原因2. 正視抱怨追根究底3. 必要時讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題4. 建立抱怨處理正確流程與措施5. 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)6. 前事不忘，后事之師7. 三換原則 — 換人、換時、換地點(diǎn)　　※十大戒律a) 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問b) 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性c) 戒律三：急著作結(jié)論d) 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)e) 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人f) 戒律六：吹毛求疵，挑語病g) 戒律七：言詞與行動不一致h) 戒律八：說其它部門的不是i) 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心j) 戒律十：責(zé)難申訴者　　※客戶抱怨處理步驟　　◎步驟一：Listen　　 諴懇關(guān)懷，相助之情　　 發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)　　◎步驟二：Share　 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安　 運(yùn)用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)　　◎步驟三：Probleming　　 以詢問題方式請教客戶　　 評估研判找出問題癥結(jié)　　◎步驟四：Check 　　 客戶方面確認(rèn)　　 我方確認(rèn)　　◎步驟五：Action　　 具體行動方案提出　　 遵守承諾不打折扣　　◎步驟六：Satisfy　　 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生　　 確認(rèn)客戶滿意　　※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心　　◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 　　他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤?。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。譬如說，在個人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時速度比較慢?！　》治鰧κ止井a(chǎn)品的表現(xiàn)　　一個獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測試實(shí)驗(yàn)室測試3Com和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測試中發(fā)現(xiàn)3Com在信息下載速度和價值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)?！　? 『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實(shí)　　 以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗(yàn)合格』的產(chǎn)品?！　　　　〉梅帧　　? (本類總分30)你的百分比　　　　　經(jīng)營顧客的心運(yùn)籌帷幄　　167?！　　　　?．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會?！　　　　?．公司鼓勵員工迎合客戶?！　　　　〉梅帧　　? （本類總分20）你的百分比　　　　　●運(yùn)用并溝通客戶信息　　1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么?！　　　　?．在廣告文宣中避免吹牛?！　　窆纠砟钆c組織氣候　　1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。60年代1. 追求數(shù)量2. 味覺觸覺3. 產(chǎn)品時代4. 理性5. 生產(chǎn)技術(shù)　　167。所以她立即連絡(luò)服務(wù)生領(lǐng)班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客?！　“頃r，伊麗莎白接到一通住在飯店內(nèi)，一位到城里來出差的女房客電話。莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務(wù)組值班。　　由于受過這種專業(yè)的訓(xùn)練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業(yè)上的觀點(diǎn)，她甚至擔(dān)心背后是不是還另有隱情?！　　行苿优c擁抱變革　　◎3C時代a) Customer客戶核心b) Competition競爭c) Change詭譎多變