4-顧客滿(mǎn)意度提升(存儲(chǔ)版)
【正文】 簡(jiǎn)單便利的預(yù)約（通過(guò)電話(huà)， SMS等。 2023年 2月 8日星期三 上午 5時(shí) 15分 59秒 05:15: 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 05:15:5905:15:5905:15Wednesday, February 8, 2023 1丌知香積寺，數(shù)里入于峰。 05:15:5905:15:5905:152/8/2023 5:15:59 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 上午 5時(shí) 15分 59秒 上午 5時(shí) 15分 05:15: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 05:15:5905:15:5905:15Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 8日星期三 上午 5時(shí) 15分 59秒 05:15: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 15分 :15February 8, 2023 1行勱出成果，工作出財(cái)富。如是新客戶(hù)，需更為詳細(xì)地記錄現(xiàn)在的公里數(shù)、購(gòu)車(chē)時(shí)間等信息 ? 根據(jù)預(yù)約單內(nèi)容填寫(xiě)前臺(tái)預(yù)約看板 ? 查看系統(tǒng) (軟件系統(tǒng)戒文檔 )中的特別備注內(nèi)容，對(duì)需要特別關(guān)注的客戶(hù)，在預(yù)約單和預(yù)約看板上給予標(biāo)示 ? 提前一天在客戶(hù)休息室內(nèi)預(yù)約歡迎板、門(mén)衛(wèi)預(yù)約歡迎板上登記預(yù)約客戶(hù)姓名 ? 根據(jù)預(yù)約登記日期，分別提前 1天和 1小時(shí)提醒客戶(hù) ? 客戶(hù)逾時(shí)未到，服務(wù)顧問(wèn) 15分鐘內(nèi)致電確認(rèn) 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 預(yù)約 15 ?配備足夠的服務(wù)顧問(wèn)，保證客戶(hù)到來(lái)后一分鐘內(nèi)有人接待客戶(hù) ?服務(wù)人員整潔規(guī)范的統(tǒng)一著裝 ?服務(wù)人員良好的個(gè)人儀容儀表 ?服務(wù)人員熱情主動(dòng)的微笑服務(wù) ?對(duì)于老客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)可以立即叫出客戶(hù)的姓名 ?對(duì)于新客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)遞名片并介紹自己 ?服務(wù)人員主動(dòng)為客戶(hù)提供茶水、飲料 ?服務(wù)人員能夠誠(chéng)心誠(chéng)意的，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的要求 ?服務(wù)人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹近期的服務(wù)活動(dòng)安排 ?工作區(qū)域整潔無(wú)雜物 ?接待區(qū)域花草修剪整齊 ?接待區(qū)域規(guī)劃有足夠的客戶(hù)停車(chē)位 ?各種標(biāo)示清晰、明了、干凈 ?文明的、標(biāo)準(zhǔn)的、禮貌的服務(wù)用語(yǔ) ?辦公用品擺放整齊 ?接待區(qū)域空氣清新，無(wú)異味 ?接待區(qū)域懸掛組織機(jī)構(gòu)圖、價(jià)目表、行業(yè)資格證明、員工技術(shù)等級(jí)證書(shū)等 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 接待 16 ?積極運(yùn)用望、聞、問(wèn)、切的問(wèn)診技巧，了解客戶(hù)需求 ?服務(wù)人員與客戶(hù)一道在車(chē)前確認(rèn)車(chē)輛維修服務(wù)需求 ?立即清晰準(zhǔn)確的記錄客戶(hù)需求信息 ?結(jié)合客戶(hù)需求，積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦服務(wù)項(xiàng)目 ?耐心向客戶(hù)說(shuō)明推薦的服務(wù)可以給客戶(hù)帶來(lái)的好處 ?當(dāng)著客戶(hù)的面鋪裝四件套 ?主動(dòng)提示客戶(hù)保管好貴重物品 ?主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)一道環(huán)車(chē)檢查 ?環(huán)車(chē)檢查細(xì)致，光線(xiàn)不好時(shí)使用輔助照明設(shè)備 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即告知客戶(hù)，說(shuō)明存在的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致的隱患 ?結(jié)合客戶(hù)車(chē)輛具體情況，積極主動(dòng)向客戶(hù)推薦免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 ?對(duì)于車(chē)輛異響、振動(dòng)、制動(dòng)、加速、跑偏等故障，主動(dòng)請(qǐng)車(chē)間技術(shù)人員陪同客戶(hù)試車(chē)確認(rèn) ?屬于保修服務(wù)項(xiàng)目主動(dòng)告知客戶(hù) 達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 診斷 26 17 ?主動(dòng)查詢(xún)備件儲(chǔ)備狀況及價(jià)格，并明確告知客戶(hù) ?若備件缺貨誠(chéng)懇向客戶(hù)致歉，并與客戶(hù)約定備件訂購(gòu)事宜和到貨時(shí)間 ?積極主動(dòng)為客戶(hù)預(yù)估維修服務(wù)所需的備件費(fèi)用和工時(shí)費(fèi)用 ?合理估算作業(yè)時(shí)間，明確告知客戶(hù)預(yù)計(jì)完工時(shí)間 ?對(duì)于會(huì)員客戶(hù)及其他符合優(yōu)惠條件的客戶(hù)，主動(dòng)告知優(yōu)惠幅度 ?形成維
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