何謂顧客滿(mǎn)意度之反思(存儲(chǔ)版)
【正文】 誠(chéng)度 來(lái)自於 ??? ? 員工滿(mǎn)意度 來(lái)自於 ??? ? 內(nèi)部品質(zhì) 來(lái)自於 ??? 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 經(jīng)營(yíng)模式 ? 經(jīng)營(yíng)一所高教機(jī)構(gòu)也就是一種服務(wù)事業(yè) ? 發(fā)展各校本身之「經(jīng)營(yíng)模式」 ? 產(chǎn)出導(dǎo)向 ? 多元化與定位 ? 經(jīng)營(yíng)模式之意義 ? 自定位觀點(diǎn)：提供社會(huì)之功能與服務(wù)對(duì)象 ? 自系統(tǒng)觀點(diǎn)：產(chǎn)出 ? 系統(tǒng) ? 投入 ? 自核心專(zhuān)長(zhǎng)觀點(diǎn)：資源與能力 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 ~簡(jiǎn)報(bào)結(jié)束謝謝聆聽(tīng) ~ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 主講者 :蔡渭水 現(xiàn)代技職教師行銷(xiāo)知識(shí)教學(xué)研習(xí)活動(dòng) 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 大綱 ? 壹、何謂顧客滿(mǎn)意度 ? ? 貳、結(jié)合及的品質(zhì)屋 ? 參、仍待澄清的模式 ? 肆、顧客滿(mǎn)意度之反思 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 壹、何謂顧客滿(mǎn)意度 ? ? 顧客滿(mǎn)意度的定義 ? 是一種對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)績(jī)效的預(yù)期與實(shí)際認(rèn)知不一致程度的函數(shù)。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023年 2月 4日星期六 3時(shí) 27分 32秒 15:27:324 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 4日星期六 下午 3時(shí) 27分 32秒 15:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 4日星期六 3時(shí) 27分 32秒 15:27:324 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :27:3215:27Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 顧客滿(mǎn)意度的基本理論 ? ()對(duì)顧客滿(mǎn)意相關(guān)理論分類(lèi)如下 ? 早期觀點(diǎn) ? 類(lèi)化理論（ ） ? 對(duì)比理論（ ） ? 一般否定理論（ ） ? 調(diào)適水準(zhǔn)理論（ ） ? 比較水準(zhǔn)理論（ ） ? 歸因理論（ ） ? 滿(mǎn)意理論（ ） 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 顧客滿(mǎn)意度的衡量尺度 ? 在評(píng)量顧客滿(mǎn)意度時(shí)，不同的學(xué)者有不同的看法 ? 一整體性、概括性的構(gòu)念 ? 一多重項(xiàng)目的衡量 ? 黃俊英（）認(rèn)為顧客滿(mǎn)意評(píng)量模式在經(jīng)過(guò)許多學(xué)者的研究之後，主要的理論架構(gòu)逐漸確立，包含下列四項(xiàng)變數(shù) ( , )： ? 顧客的期望 ( ) ? 產(chǎn)品的績(jī)效 ( ) ? 不一致 () ? 顧客滿(mǎn)意 ( ) 國(guó)立嘉義大學(xué)行銷(xiāo)與流通研究所製 顧客滿(mǎn)意度衡量四種模式 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿(mǎn)意 產(chǎn)品績(jī)效 期望 失驗(yàn) 滿(mǎn)意 期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ? （ , , ） 直接績(jī)效衡量模式 （） （）
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