【正文】 較好的方法。 電 話訪問通常是回答者迅速回答，沒有充足的時間全面思考。 ? 確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。 ? 公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。 ? 顧客滿意度結(jié)果： 顧客滿意度比較： ? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。 5． 3． 1 現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境 ? 顧客的期望值越來越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷更個性化的服務(wù)。 ? 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額外負擔的 10 倍。 ? 事業(yè)發(fā)展。 5． 4． 4 顧客滿意基本理念 ? 你工作的主要目的 —— 爭取和保留顧客。 ? 與顧客能有效溝通。 第三章：顧客滿意技巧 ? 顧客通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。 ? 體諒情感 （ 1） 請顧客發(fā)泄不滿。 （ 3） 確保該問題得到令顧客滿意的解決。 提出建議 ? 了解 顧客可能的接受程度及建議。 ? 有益的方法，需要采納。 ? 了解顧客是怎樣評估這種變化的，與您的評估標準是否一致。 ? 負責型 —— 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有何改進建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。 ? 減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。 5． 10． 4．啟動 CRM 建立一對一顧客關(guān)系 ? 準確識別誰是你的顧客。 （ 1） 選取幾家準備明年與之有業(yè)務(wù)往來的顧客，將他們的詳細資料添入企業(yè)的 “ 顧客庫 ” 。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建立與顧客的長期良好關(guān)系，在顧客管理中應開展多方面的工作。 ? 顧客反饋管理 在衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。 （ 3） 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給 予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 28 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個顧客所做的其它努力和費用。 ? 產(chǎn)品：開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應過程）去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。這是及時完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 31 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧客服務(wù)歷史信息、顧客市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價格，達到企業(yè)、分銷商和消費者都滿意的結(jié)果。 ? 顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級顧客 ? 企業(yè)和顧客的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進關(guān)系 ； 用另一種表達方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級顧客。 （ 2） 統(tǒng)計分析資料 主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。從實質(zhì)上說，顧客管理過程就是與顧客交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。 ? 從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系。 ? 企業(yè)顧客差別化。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 24 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 一切為了顧客。 ? 市場競爭激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是 CS 營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。 ? 基本型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題，避免失 誤，減少錯誤。 ? 做錯的事情，及時改正。 ? 處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接受信息。 ? 承擔責任 （ 1） 把你的姓 名（名片）告訴顧客。 （ 3） 與顧客的每一次交往都成為積極的 “ 瞬間 ” （ 4） 控制你的偏見和舉止。 ? 具 備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。 ? 重要的信息來源 —— 顧客的反饋。 ? 廠家 —— 增加銷售、產(chǎn)品及時更新、流通、增強競爭力，更有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。 ? 效率提 高。 ? 企業(yè)在導入顧客關(guān)系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢與缺點，進而傾聽顧客的聲音，確實了解所有與顧客互動的管道，開始規(guī)劃整體的 CRM 架構(gòu)， CRM 架構(gòu)中最重要的是顧客互動資料庫的建立與全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后，便可整合所有公司資源，開始將資料庫豐富化，并利用資料庫與顧客互動，進而透過分析工具，得到更有價值的企業(yè)營運資訊，在營運的過程中，必須適度地將資 訊回饋至顧客互動資料庫，而成為一個良性的循環(huán)。 ? 2/3 的顧客離開其供應商是因為顧客關(guān)懷不夠。 ? 顧客滿意度信息如何運用于質(zhì)量改進方面。 ? 評價和改進顧客服務(wù)過程。 在填寫開放型問題時，回答者須具備一定的相關(guān)知識。 缺點：成本有時可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。 可得到更深入的回答。 可得到更深入的回答。 ? 將邏輯上有可能參與顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績效數(shù)據(jù)。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用的手冊內(nèi)容保持一致。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即向業(yè)之峰報告。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認可的使用者。經(jīng)常查閱及了解所應遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。因此，加盟商和特許人首先應確立一個共同目標，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應精誠合作，取長補短，齊心協(xié)力地為此目標作出貢獻。名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 1 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 2 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 前 言 本 手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運作的時務(wù)。這是一種長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運作的要求，可將此手冊當作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 5 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊。 ? 與其