【正文】 較好的方法。 電 話訪問(wèn)通常是回答者迅速回答，沒(méi)有充足的時(shí)間全面思考。 ? 確保顧客能通過(guò)較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。 ? 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。 ? 顧客滿意度結(jié)果： 顧客滿意度比較： ? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿意度結(jié)果。 5． 3． 1 現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境 ? 顧客的期望值越來(lái)越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷更個(gè)性化的服務(wù)。 ? 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額外負(fù)擔(dān)的 10 倍。 ? 事業(yè)發(fā)展。 5． 4． 4 顧客滿意基本理念 ? 你工作的主要目的 —— 爭(zhēng)取和保留顧客。 ? 與顧客能有效溝通。 第三章：顧客滿意技巧 ? 顧客通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。 ? 體諒情感 （ 1） 請(qǐng)顧客發(fā)泄不滿。 （ 3） 確保該問(wèn)題得到令顧客滿意的解決。 提出建議 ? 了解 顧客可能的接受程度及建議。 ? 有益的方法，需要采納。 ? 了解顧客是怎樣評(píng)估這種變化的，與您的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。 ? 負(fù)責(zé)型 —— 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。 ? 減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷售成本。 5． 10． 4．啟動(dòng) CRM 建立一對(duì)一顧客關(guān)系 ? 準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的顧客。 （ 1） 選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，將他們的詳細(xì)資料添入企業(yè)的 “ 顧客庫(kù) ” 。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建立與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在顧客管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。 ? 顧客反饋管理 在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。 （ 3） 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問(wèn)、打電話）和費(fèi)用開(kāi)支、給 予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 28 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所做的其它努力和費(fèi)用。 ? 產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 31 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧客服務(wù)歷史信息、顧客市場(chǎng)歷史信息、銷售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)到企業(yè)、分銷商和消費(fèi)者都滿意的結(jié)果。 ? 顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客 ? 企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進(jìn)關(guān)系 ； 用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級(jí)顧客。 （ 2） 統(tǒng)計(jì)分析資料 主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買的第二手資料。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，顧客管理過(guò)程就是與顧客交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。 ? 從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。 ? 企業(yè)顧客差別化。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 24 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 一切為了顧客。 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。 ? 基本型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題，避免失 誤，減少錯(cuò)誤。 ? 做錯(cuò)的事情，及時(shí)改正。 ? 處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中接受信息。 ? 承擔(dān)責(zé)任 （ 1） 把你的姓 名（名片）告訴顧客。 （ 3） 與顧客的每一次交往都成為積極的 “ 瞬間 ” （ 4） 控制你的偏見(jiàn)和舉止。 ? 具 備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。 ? 重要的信息來(lái)源 —— 顧客的反饋。 ? 廠家 —— 增加銷售、產(chǎn)品及時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。 ? 效率提 高。 ? 企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽(tīng)顧客的聲音，確實(shí)了解所有與顧客互動(dòng)的管道，開(kāi)始規(guī)劃整體的 CRM 架構(gòu)， CRM 架構(gòu)中最重要的是顧客互動(dòng)資料庫(kù)的建立與全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后，便可整合所有公司資源，開(kāi)始將資料庫(kù)豐富化，并利用資料庫(kù)與顧客互動(dòng)，進(jìn)而透過(guò)分析工具，得到更有價(jià)值的企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊，在營(yíng)運(yùn)的過(guò)程中，必須適度地將資 訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫(kù)，而成為一個(gè)良性的循環(huán)。 ? 2/3 的顧客離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。 ? 顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。 ? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過(guò)程。 在填寫(xiě)開(kāi)放型問(wèn)題時(shí)，回答者須具備一定的相關(guān)知識(shí)。 缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。 可得到更深入的回答。 可得到更深入的回答。 ? 將邏輯上有可能參與顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過(guò)去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 1 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍 …………………………………… 5 3. 名詞解釋 …………………………………… 5 4. 作業(yè)流程 …………………………………… 6 5. 作業(yè)內(nèi)容 …………………………………… 727 6. 附 件 …………………………………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 2 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 前 言 本 手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。這是一種長(zhǎng)期互動(dòng)互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系正常運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 5 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部成員。在任何情況下，本手冊(cè)都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。 ? 與其