【正文】 企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。從實質(zhì)上說，顧客管理過程就是與顧客交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。顧客電話服務(wù)中心作為名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 27 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 一個行為交流中心：通過對內(nèi)和對外的電話、電子郵件、傳真、WEB 和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡(luò)。 （ 2） 統(tǒng)計分析資料 主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 ? 顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級顧客 ? 企業(yè)和顧客的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進(jìn)關(guān)系 ； 用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級顧客。 ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價格，達(dá)到企業(yè)、分銷商和消費(fèi)者都滿意的結(jié)果。 ? 十分重視顧客的意見。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點(diǎn)，在商業(yè)市場的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 31 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧客服務(wù)歷史信息、顧客市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點(diǎn) ”：顧客服務(wù)中心、 WEB 和自動柜員機(jī) （ 2） 關(guān)鍵收益點(diǎn)： POS、電子商務(wù)、定單錄入。這是及時完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的推銷員。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 ? 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財?shù)鹊裙δ堋? ? 產(chǎn)品：開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。 （ 3） 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給 予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 28 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個顧客所做的其它努力和費(fèi)用。如何實施顧客關(guān)系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，必須考核顧客的信譽(yù)，對每個顧客建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。 ? 顧客反饋管理 在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過程中的問題等方面具有重要作用。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建立與顧客的長期良好關(guān)系，在顧客管理中應(yīng)開展多方面的工作。 ? “ 企業(yè) —— 顧客 ” 雙向溝通 成本收益的提高有賴于信息反饋的自動化和低成本。 （ 1） 選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來的顧客，將他們的詳細(xì)資料添入企業(yè)的 “ 顧客庫 ” 。 5． 10． 5．一對一營銷的四步驟 ? 識別企業(yè)顧客。 5． 10． 4．啟動 CRM 建立一對一顧客關(guān)系 ? 準(zhǔn)確識別誰是你的顧客。 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的。 ? 減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險的損失，節(jié)約銷售成本。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競爭能力。 ? 負(fù)責(zé)型 —— 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。 ? 永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每一個需求 ，往往帶來意想不到的效果。 ? 了解顧客是怎樣評估這種變化的，與您的評估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。 ? 相關(guān)知識 —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。 ? 有益的方法，需要采納。 ? 復(fù)述顧客的問題以澄清你的理解，如 “ 我這樣理解是否正確 ” 。 提出建議 ? 了解 顧客可能的接受程度及建議。 ? 在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實際問題。 （ 3） 確保該問題得到令顧客滿意的解決。 （ 5） 體現(xiàn)對顧客的尊敬以及對其情感的認(rèn)同。 ? 體諒情感 （ 1） 請顧客發(fā)泄不滿。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔(dān)責(zé)任 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 18 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 1） 向顧客表明你樂于替他 /她服務(wù)。 第三章：顧客滿意技巧 ? 顧客通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。 ? 具備良好的團(tuán)隊意識和合作精神。 ? 與顧客能有效溝通。 ? 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵 —— 服務(wù)的不同。 5． 4． 4 顧客滿意基本理念 ? 你工作的主要目的 —— 爭取和保留顧客。 5． 4． 3 雙贏原則 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 16 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 顧客 —— 得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。 ? 事業(yè)發(fā)展。 ? 是降低成本的特效藥。 ? 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額外負(fù)擔(dān)的 10 倍。 ? 顧客關(guān)系并非一個部門的工作， 而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個有機(jī)會與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份，每個部門除了與顧客應(yīng)對之外，還擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。 5． 3． 1 現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境 ? 顧客的期望值越來越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷更個性化的服務(wù)。 5． 3 實施顧客關(guān)系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。 ? 顧客滿意度結(jié)果： 顧客滿意度比較： ? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。 ? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性。 ? 公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。 ? 為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。 ? 確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。 由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話訪問。 電 話訪問通常是回答者迅速回答，沒有充足的時間全面思考。 所需時間比郵寄和個人訪談都短。 在構(gòu)思電話訪問和郵寄問卷時或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 10 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 結(jié)果時 是一種較好的方法。 覆蓋面比郵寄和電話訪問小。 交談時間較長（與電話訪問相比）。 ? 打印 并復(fù)制最終顧客名單。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 9 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 檢查名單的正確性和完整性。 ? 控制全過程。例如，改進(jìn)了的訪問，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。 ? 識別產(chǎn)