【正文】 企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務。從實質(zhì)上說，顧客管理過程就是與顧客交流信息的過程，實現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關系的途徑。顧客電話服務中心作為名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 27 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 一個行為交流中心：通過對內(nèi)和對外的電話、電子郵件、傳真、WEB 和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡。 （ 2） 統(tǒng)計分析資料 主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設計其后勤網(wǎng)絡：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應中心。 ? 顧客關系管理：留住顧客、升級顧客 ? 企業(yè)和顧客的關系過程簡化為：建立關系 〉維持關系 〉增進關系 ； 用另一種表達方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級顧客。 ? 配貨：定型和完善供應品，使之符合消費者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價格，達到企業(yè)、分銷商和消費者都滿意的結(jié)果。 ? 十分重視顧客的意見。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念認為，供需雙方是處在一條供應鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點，在商業(yè)市場的顧客關系管理里尤顯明顯。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 31 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 顧客分析階段所需的關鍵信息包括顧客服務歷史信息、顧客市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點 ”：顧客服務中心、 WEB 和自動柜員機 （ 2） 關鍵收益點： POS、電子商務、定單錄入。這是及時完成令顧客滿意的服務的重要一環(huán)。 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的推銷員。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設計、制造和供應過程）去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 ? 另外，渠道還要承擔物流、理財?shù)鹊裙δ堋? ? 產(chǎn)品：開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務又降低成本的方法。 （ 3） 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給 予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 28 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個顧客所做的其它努力和費用。如何實施顧客關系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，必須考核顧客的信譽，對每個顧客建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。 ? 顧客反饋管理 在衡量企業(yè)承諾目標實現(xiàn)的程度、及時發(fā)現(xiàn)在為顧客服務過程中的問題等方面具有重要作用。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。顧客關系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建立與顧客的長期良好關系，在顧客管理中應開展多方面的工作。 ? “ 企業(yè) —— 顧客 ” 雙向溝通 成本收益的提高有賴于信息反饋的自動化和低成本。 （ 1） 選取幾家準備明年與之有業(yè)務往來的顧客，將他們的詳細資料添入企業(yè)的 “ 顧客庫 ” 。 5． 10． 5．一對一營銷的四步驟 ? 識別企業(yè)顧客。 5． 10． 4．啟動 CRM 建立一對一顧客關系 ? 準確識別誰是你的顧客。 ? 顧客永遠是對的。 ? 減少價格波動和不可預知風險的損失，節(jié)約銷售成本。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。 ? 負責型 —— 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有何改進建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。 ? 永遠不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細致的關注顧客的每一個需求 ，往往帶來意想不到的效果。 ? 了解顧客是怎樣評估這種變化的，與您的評估標準是否一致。 ? 相關知識 —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。 ? 有益的方法，需要采納。 ? 復述顧客的問題以澄清你的理解，如 “ 我這樣理解是否正確 ” 。 提出建議 ? 了解 顧客可能的接受程度及建議。 ? 在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實際問題。 （ 3） 確保該問題得到令顧客滿意的解決。 （ 5） 體現(xiàn)對顧客的尊敬以及對其情感的認同。 ? 體諒情感 （ 1） 請顧客發(fā)泄不滿。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達服務意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔責任 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 18 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 表達服務意愿 （ 1） 向顧客表明你樂于替他 /她服務。 第三章：顧客滿意技巧 ? 顧客通過與服務者的交往產(chǎn)生判斷。 ? 具備良好的團隊意識和合作精神。 ? 與顧客能有效溝通。 ? 建立競爭優(yōu)勢的關鍵 —— 服務的不同。 5． 4． 4 顧客滿意基本理念 ? 你工作的主要目的 —— 爭取和保留顧客。 5． 4． 3 雙贏原則 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 16 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 顧客 —— 得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務。 ? 事業(yè)發(fā)展。 ? 是降低成本的特效藥。 ? 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額外負擔的 10 倍。 ? 顧客關系并非一個部門的工作， 而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個有機會與顧客接觸的部門均須是顧客關系管理組織的一部份，每個部門除了與顧客應對之外，還擔任了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。 5． 3． 1 現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境 ? 顧客的期望值越來越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務，更快捷更個性化的服務。 5． 3 實施顧客關系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。 ? 顧客滿意度結(jié)果： 顧客滿意度比較： ? 與行業(yè)一般的、領先的、世界領先的或公司關鍵市場中其他競爭者比較顧客滿意度結(jié)果。 ? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關性。 ? 公司為提高顧客對其產(chǎn)品和服務的信任和信心所做的其他承諾。 ? 為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務，在技術和后勤方面給予支持。 ? 確保顧客能通過較方便的途徑評價、尋求幫助和抱怨。 由于未回收而導致的誤差遠遠高于電話訪問。 電 話訪問通常是回答者迅速回答，沒有充足的時間全面思考。 所需時間比郵寄和個人訪談都短。 在構(gòu)思電話訪問和郵寄問卷時或進一步全面細致地分析其名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 10 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 結(jié)果時 是一種較好的方法。 覆蓋面比郵寄和電話訪問小。 交談時間較長（與電話訪問相比）。 ? 打印 并復制最終顧客名單。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 9 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 檢查名單的正確性和完整性。 ? 控制全過程。例如，改進了的訪問，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。 ? 識別產(chǎn)